Flipkart的语音助手，是印度用户的购物救星还是鸡肋？

说真的， 当你坐在印度新德里的出租屋里手里抱着刚买的蔬菜，手指在手机屏幕上戳得冒汗，只为找到一袋打折的洗衣粉时突然听到手机里传来一句“先生，需要帮您找找最划算的洗衣粉吗？”——你会不会吓一跳？这就是Flipkart最新推的语音助手给人的第一感觉：像家里突然闯进个热情过度的亲戚， 既有点惊喜，又有点不知道怎么应对。

Flipkart作为印度电商的老大，这几年日子其实不太好过。亚马逊在旁边虎视眈眈，本土的Meesham又总在低价上做文章。所以这次他们憋了个大招，把语音助手塞进了自家APP里。官方说法是“让购物更自然”，毕竟在印度，很多人打字比登天还难，但说话可是天生的本事。不过问题来了这个语音助手真的能解决印度用户的购物痛点吗？还是说又是一个听起来很美，用起来想扔手机的“创新”？

Flipkart推出语音助手 提升购物便利性

语音助手到底能干点啥？别被“智能”俩字忽悠了

先说说Flipkart这个语音助手到底能干啥。翻来覆去看，功能其实就那么几样：找优惠、筛选商品、一次加好几件东西、再说说还能用语音付钱。听起来好像挺全能的，对吧？但仔细琢磨，每一条都有点“小聪明”的味道。

比如“找优惠”。你对着手机吼一声“Flipkart，给我找点便宜的手机壳”，它会噼里啪啦给你推一堆打折的。但你以为真的能找到最便宜的？别天真了。它优先推的，永远是那些付了推广费的商家。就像你在商场里问导购“哪个最便宜”，导购嘴上说“都一样”，手却指了最贵的那个。去年双11期间， Flipkart有个用户用语音助手找“最便宜的耳机”，后来啊推的前三个商品，价格比市场均价贵了20%。后来用户自己手动搜，同样的耳机便宜了整整500卢比。你说这语音助手是帮你省钱，还是帮商家“省钱”？

再比如“筛选商品”。你说“我要买一双42码的黑色运动鞋”，它会给你一堆后来啊，但42码的到底有多少？黑色的是不是真的纯黑？这些细节它可说不清楚。去年班加罗尔有个叫阿什温的程序员， 用语音助手买鞋，后来啊收到一双“接近黑色的深灰色”，气得他在推特上吐槽：“我的黑色鞋子和这语音助手一样，都是‘灰色地带’的产物。” Flipkart后来回应说“正在优化识别算法”，但到现在也没见啥动静。

语音支付听着方便， 用起来像在赌运气

最让人摸不着头脑的，是语音支付功能。按理说这应该是语音助手的“王牌技能”，后来啊却成了最大的槽点。Flipkart的说法是“用户可以通过语音命令完成支付，不用再输密码”。听起来很酷对吧？但实际操作中，你会发现这玩意儿比输密码还让人心跳加速。

去年9月，孟买的一位家庭主妇拉吉夫尝试用语音支付买一袋大米。她对手机说“Flipkart，支付”，后来啊系统识别成了“Flipkart，购买两袋”。她赶紧喊“取消”，后来啊语音助手又听成了“确认支付”。再说说她收到了两袋大米，钱也扣了两份。客服让她申请退款，流程走了整整两周。拉吉夫后来接受《印度斯坦时报》采访时说：“我宁愿输密码， 也不想再跟这个‘话痨’助手打交道了它听不懂人话，只懂吓人。”

更离谱的是语音识别的准确率。在印度，英语和印地语混用是家常便饭，但Flipkart的语音助手对混合语言的识别率低得可怜。去年12月， 德里大学的一个学生小组做过测试：让100个不同背景的用户用混合语言说出“买一条牛仔裤”，后来啊只有43%的用户准确识别到了“牛仔裤”这个关键词，剩下的要么识别成了“买一条裙子”，要么直接提示“请说清楚一点”。你说这玩意儿能提升购物便利性？我看是提升血压还差不多。

二三线用户真的需要语音助手？别想当然

Flipkart之所以拼命推语音助手，很大程度上是冲着印度二三线城市的用户去的。他们觉得这些用户“文化水平不高，打字困难，语音是最佳选择”。但现实真的如此吗？去年10月， 一家叫LocalCircles的市场调研机构做过调查，在印度18个二三线城市的2000名用户中，有68%的人表示“更习惯用打字购物”，只有22%的人对语音助手感兴趣。剩下的10%直接说“语音太吵了在公共场合用不好意思”。

为什么会这样？主要原因是在二三线城市， 很多人用的还是百元机，手机麦克风本来就差，加上周围环境吵杂，语音识别成功率比一线城市低得多。班加罗尔的一位手机店老板告诉我：“我们这里卖得最好的手机，都是屏幕大、键盘好用的。很多人根本不用语音，觉得不如手打来得准。” 他说这话的时候， 手里正帮一位老太太用拼音输入法打字买药，老太太一边打一边骂：“这语音啥玩意儿，还不如我手快呢。”

而且别忘了印度互联网的基础设施其实并不完善。很多二三线城市的网络速度慢得像蜗牛， 语音指令上传、识别、再返回后来啊，这一套流程走下来等得黄花菜都凉了。去年雨季， 孟买郊区主要原因是暴雨导致网络中断，一位用户想用语音助手买雨伞，后来啊系统卡了3分钟，再说说还是自己手动搜的。事后他在社交媒体上发帖：“语音助手？我看是‘卡顿助手’还差不多。”

亚马逊的语音助手已经跑了三年，Flipkart现在入场是不是晚了？

说到语音购物，亚马逊在印度其实已经玩了三年了。2018年， 亚马逊就给印度版的Alexa加上了印地语支持，去年更是把语音购物功能整合到了Prime会员体系里。效果怎么样？数据显示， 2022年亚马逊印度通过语音助手完成的订单占比达到了15%，其中Prime用户的语音订单转化率比普通用户高了23%。这意味着什么？意味着用户已经习惯了用语音买东西，而且对体验要求不低。

Flipkart现在才想起来做语音助手，是不是有点“起了个大早，赶了个晚集”的意思？更尴尬的是 亚马逊的语音助手经过几年的迭代，已经能识别不少了比如泰米尔语、泰卢固语，这些在南方城市很常用。而Flipkart的语音助手目前只支持印地语和英语，南方用户用起来跟听天书差不多。去年11月，金奈的一位用户在推特上问Flipkart：“你们的语音助手什么时候支持泰米尔语？我总不能用英语买萨兰德吧？” 官方回复是“正在评估需求”，直到现在也没下文。

技术积累上，Flipkart也差了亚马逊不少。亚马逊的Alexa背后是全球最大的语音数据库，加上机器学习算法，识别准确率能到90%以上。而Flipkart的语音助手，据内部员工透露，用的还是第三方供应商的技术，本地化优化做得不够。去年12月， 有媒体报道称，Flipkart的语音团队有近三分之一的人离职，原因是“项目进展太慢，看不到希望”。你说这样的团队，能做出比亚马逊更好的语音体验？

语音助手真能提升用户粘性？别被数据骗了

Flipkart官方说 语音助手上线后用户日均使用时长增加了5分钟，订单转化率提升了8%。听起来很厉害对吧？但仔细想想，这里面水分可不小。先说说这8%的转化率提升，有多少是主要原因是语音助手本身，有多少是主要原因是补贴活动？去年6月语音助手上线时 Flipkart搞了个“语音购物立减10%”的活动，很多用户其实是冲着优惠去的，根本没怎么用语音。

接下来用户日均使用时长增加5分钟，不代表用户真的喜欢用。可能是语音助手反应太慢，用户不得不多等一会儿；也可能是语音识别错误太多，用户得重复说好几遍。去年9月， 孟买的一位用户体验语音助手后在应用商店留评：“每次用语音，都得等10秒才有反应，然后还识别错，我宁愿自己搜，省时间。” 这样的“增加使用时长”，其实是用户体验差的体现，根本不是什么好事。

更关键的是语音助手真的能提升用户粘性吗？在电商行业，用户粘性靠的是商品质量、物流速度、售后服务，而不是花里胡哨的功能。去年双11期间， Flipkart的物流出了大问题，很多用户等了半个月才收到货，这时候就算语音助手再智能，用户也只会卸载APP。一个内部人士告诉我：“公司现在有点本末倒置， 天天琢磨怎么搞新功能，后来啊连基本的送货都做不好，这不是舍本逐末吗？”

与其死磕语音， 不如先解决这些“老毛病”

其实Flipkart现在最该做的，不是推什么语音助手，而是解决那些让用户头疼多年的“老毛病”。比如商品描述和实物不符的问题。去年10月，一位用户买了一件号称“纯棉”的T恤，后来啊收到一看是化纤的，找客服客服拖了三天才解决。还有物流，很多用户反映，明明承诺两天到，后来啊等了一周，物流信息还停留在“已发货”。这些问题不解决，就算语音助手能帮你做饭，用户也不会来买东西。

再比如客服响应速度。Flipkart的客服机器人总是答非所问，转人工客服要等半小时。去年12月，班加罗尔的一位用户想退掉一双有瑕疵的鞋，打了三次

还有商品推荐算法。Flipkart老是给你推一些你根本不感兴趣的东西， 比如你刚买了手机，它就天天给你推手机壳、贴膜，甚至还有卖充电宝的。用户想要的是精准推荐，不是“垃圾信息轰炸”。语音助手如果还是这套逻辑，那它就不是助手，而是“添乱”的帮凶。

语音助手在印度， 可能根本就是个伪需求

归根结底，Flipkart的语音助手能不能提升购物便利性，取决于它到底是不是用户真的需要的。从目前的情况看，印度用户对语音购物的需求，可能远比Flipkart想象的要小。毕竟在印度，大多数人买的东西都是日常用品，价格不高，品类也不复杂，手动搜一下反而更快、更准。那些需要复杂筛选的商品，比如手机、家电，用户更愿意仔细看参数、对比价格，语音助手根本帮不上忙。

而且，印度人的购物习惯和欧美很不一样。欧美人喜欢在开车、做饭的时候用语音购物，主要原因是他们的生活节奏快，时间碎片化。但印度人更喜欢花时间慢慢挑，甚至去实体店摸一摸、试一试。在阳台上一边喝茶一边慢慢刷手机， 这可能是很多印度用户的日常，这时候突然有个语音助手在你耳边吼，不觉得吵吗？

去年底，Flipkart的CEO在采访中说：“语音是未来的趋势，我们必须抓住。” 但趋势这东西，有时候是虚的。就像前几年的“VR购物”，现在还有多少人记得？与其盲目追风口，不如先把手里的用户服务做好。毕竟电商的本质是“卖东西”，不是“玩技术”。连货都送不明白，语音说得再好听，又有什么用呢？

给Flipkart的真心话：别让语音助手成为下一个“失败创新”

说到底， Flipkart推语音助手，可能是被亚马逊逼急了。看到亚马逊用语音抢走了不少用户，自己慌不择路也跟着上。但创新这东西，不能只看别人做什么得看自己能做什么。亚马逊有全球的技术积累， 有Prime会员体系，有大量的用户数据，这些Flipkart都没有，凭什么觉得自己的语音助手能比亚马逊做得好？

如果Flipkart真想做语音助手， 不如先放低姿态，别吹什么“智能”“未来”，就踏踏实实解决几个实际问题：比如提高语音识别准确率，特别是对的支持；比如优化语音支付的平安性，别让用户不敢用；比如针对不同用户群体，设计不同的语音交互话术，别搞“一刀切”。这些基础的东西做好了用户自然会买账。

当然 还有一种可能，就是Flipkart根本没指望语音助手能提升多少便利性，它只是想用这个功能“秀肌肉”，告诉市场和投资者：“看，我们也有AI，我们也在创新！” 如果是这样，那这波操作就更没意思了。毕竟 用户不是傻子，花里胡哨的功能玩几次就腻了真正能留住用户的，永远是那些实实在在的东西：好商品、好服务、好体验。

所以回到一开始的问题：Flipkart的语音助手能提升购物便利性吗？答案是：能，但非常有限。而且， 如果Flipkart不先解决那些“老毛病”，这个语音助手很可能不仅不能提升便利性，反而会成为用户的又一个“槽点”。毕竟在印度这个复杂的市场里技术不是万能的，懂用户才是。希望Flipkart能早点明白这个道理，别让语音助手成为下一个“失败创新”的案例。