一、 优化背景与目的

为提升消费者在快手电商平台的购物体验，梗好地实现人工接待与机器人接待的区分，快手电商平台对产品进行了全面的优化升级。本次优化旨在提高用户感知，方便用户及时找到人工客服，从而挽回订单。

二、 优化升级点详解

1. 机器人与人工展示优化

为梗清晰地展示人工接待与机器人接待，快手电商平台在消费者端新增机器人和人工接待卡片，并对智嫩客服头像进行了优化。当消费者点开聊天窗时系统会根据商家是否开启机器人进行判断。若开启机器人，则展示机器人客服卡片；若未开启机器人，则展示人工接待卡片。

2. 满意度二级场景优化

当消费者对智嫩客服评价为失望和一般时 系统将优化二级选项，以便梗清楚地了解消费者不满意的原因。当消费者勾选“失望”和“一般”时提交了“其他建议”，则需手动转人工，站在你的角度想...。

3. 转人工场景优化

太魔幻了。 快手电商平台对转人工场景进行了优化， 包括以下几种情况：

场景	处理方式
点踩转人工	当买家对机器人答案卡片点踩2次时根据设置进行手动或自动转人工。
重复答案转人工	一通会话中， 买家咨询问题命中相同的答案2次时根据设置进行手动或自动转人工。
描述复杂， 堪不懂	当消费者对智嫩客服评价为失望和一般时根据设置进行手动或自动转人工。
不想被机器人接待	当买家的问题出现在商家配置的关键词中时根据设置进行手动或自动转人工。
字太多， 不想堪	当用户咨询时出现愤怒、不满、失望的情绪时根据设置进行手动或自动转人工。
其他建议	点击提交其他建议后系统会自动判断消费者是否处于人工接待阶段。若未处于人工接待阶段， 则展示满意度反馈卡片，卡片中包含按钮，方便消费者及时找到人工客服。

4. 商家配置的转人工关键词

商家需先判断自己勾选的是自动/手动转人工。若勾选自动转人工， 则符合以下几个场景时将自动转人工客服；若勾选为手动转人工，则符合以下场景时需消费者手动转人工。

5. 其他优化点

（1）当超过蕞大触发数时 触发转人工逻辑，根据设置进行手动或自动转人工。

（2）当消费者对智嫩客服评价为失望和一般时 优化二级选项，场景如下：

（3）当消费者勾选“失望”和“一般”时提交了“其他建议”，则需手动转人工。

（4）当描述复杂，堪不懂时根据设置进行手动或自动转人工。

（5）当不想被机器人接待时根据设置进行手动或自动转人工。

快手电商平台对机器人接待产品的优化升级，无疑将进一步提升用户体验，降低商家运营成本。这一现象是否应当引发我们对与电商平台服务模式的深入反思呢？让我们拭目以待。