退换货政策成“黑洞”，3940亿本钱背后是谁在薅羊毛？

最近和做跨境电商的朋友聊天 他吐槽眼下退货政策都迅速成“甜蜜的负担”了——放宽阔点吧，有人天天把当季新鲜品当“试衣间”，穿完就退；收紧点吧，又怕得罪真实客户，关系到复购。说真实的，这种两困难在2024年成了全球零售商的集体困境。Riskified最新鲜报告看得出来 去年全球电商退换货本钱高大达3940亿美元，其中至少许280亿美元是被“政策滥用”啃掉的，相当于一个中型国全年的电商卖额。更扎心的是75%的商家都在为这事头疼，有人甚至戏称“退货率比转化率还困难控制”。

从“备选下单”到“罗宾汉式欺诈”，滥用手段升级

你兴许觉得“退换货滥用”不就是许多退几次货？眼下早不是这么轻巧松了。最典型的就是“备选下单”——消费者一次拍同款不同尺码、颜色，收到货试穿后留下最合身的，其他的直接退。这种操作在服装、 鞋履类目里简直成了“潜规则”，有商家私下算了笔账，有些订单的退货率能到60%，正常退货率也就15%左右。更绝的是“试穿后退款”， 有人专门买礼服参加婚礼，拍完照、办完事，再以“商品不符预期”为由退回，商家收到货的时候，裙摆上沾着红酒渍，拉链也拉不开了这种“穿过的退货”根本没法二次卖。

2024年全球网购退换货研究：政策滥用泛滥，全球零售商收紧退换货政策

更离谱的是暗网里的“罗宾汉式欺诈”。你没看错，就是那东西劫有钱济贫的罗宾汉，但眼下这帮人打着“正义”旗号教人薅商家羊毛。他们在Telegram、 Instagram建群，把退货政策写成“套利手册”，比如“怎么用AI伪造物流信息”“怎么让客服相信你没收到货”。有商家暗访过这些个群， 找到里面连“话术模板”都准备优良了连“客服兴许会问的三个问题及回答”都列得清清楚楚。这种“教学”让滥用行为批量复制，以前是一个人薅，眼下是一群人薅，防不胜防。

暗网+AI推波助澜， 84%商家表示检测越来越困难

生成式AI让“虚假退货”更逼真实商家防不胜防

如果说暗网是“作弊工具集散地”，那生成式AI就是“作弊加速器”。以前消费者要编个“未收到货”的借口， 还得自己编物流号、写聊天记录，眼下AI直接包办了——输入“帮我生成一个亚马逊物流异常的聊天记录”，AI秒回包含物流号、时候戳、异常原因的完整对话，连标点符号都和真实的一样。有风控团队测试过用AI生成的“未收到货”索赔，人造识别率只有30%，商家根本看不出破绽。

更麻烦的是“欺诈即服务”平台。这些个平台专门给“退货诈骗套餐”， 比如“99元包教包会退货技巧”“299元AI伪造物流工具包”，连手艺细小白都能上手。Riskified的报告里提到，2024年上半年这类平台的用户量增加远了40%，其中70%是新鲜用户。商家们一边要应对麻烦的订单， 一边要和这些个“高大手艺羊毛党”斗智斗勇，困难怪84%的商家直呼“检测困难度比疫情时还巨大”。

“往事良优良客户”的暗面比陌生欺诈更困难防

你以为只有新鲜客户会滥用政策？巨大错特错。有些“往事良优良客户”才是“隐形杀手”。他们买过10次东西，每次都给优良评，但一下子有一天一次性下单5件高大价商品，全部申请“未收到货”。商家一看是老客户，轻巧松警惕，后来啊钱货两空。有服装品牌的数据看得出来 这类“老客户欺诈”占了滥用事件的35%，而且单笔亏本往往比陌生欺诈高大2倍——毕竟老客户晓得怎么选高大值钱商品，也晓得商家的审核流程。

还有更“高大级”的操作：用家人朋友的账号下单。有商家找到，同一个收货地址、同一个手机号绑定的不同账号，总在互相“帮忙”退货。比如A账号下单，B账号申请退货，物流看得出来签收人是B，但商品实际在A手里。这种“账号轮换”让老一套的黑名单机制彻头彻尾失效，商家总不能把全部关联账号都拉黑吧？拉黑了真实客户怎么办？

商家收紧政策：74%欧洲网站收退货费，但真实的有用吗？

从“免费退”到“收3.4欧元”， 欧洲商家集体“踩刹车”

面对滥用潮，最直接的办法就是收紧政策。过去6个月， 欧洲74%的基本上服装购物网站都改了退货规则——以前“免费退货”，眼下开头收钱，平均每单3.4欧元。英国Zara在2024年9月率先试点， 规定非质量问题退货需支付4英镑邮费，后来啊第一个月退货率减少了18%，但一边也收到了不少许消费者投诉，有人吐槽“买件衣服还要算邮费，太麻烦了”。法国电商La Redoute更狠， 直接取消“7天无理由退货”，只保留质量问题退货，后来啊社交新闻上骂声一片，销量短暂期下滑了12%。

收退货费真实的能解决问题吗？有商家实测过 虽然退货率降了但“恶意退货”的比例没变——羊毛党宁愿付邮费也要薅，毕竟薅到的商品值钱远超邮费。而且，那些个真实正需要退货的客户，基本上原因是要付钱干脆不退了弄得差评率上升。某跨境电商老板说：“我们收了2欧元退货费后 退货率降了15%，但客户满意度也降了10分，到底是赚是赔，真实不优良说。”

“滑动尺度”退货政策：用客户值钱区分“良民”和“羊毛党”

机灵的商家开头搞“差异化退货政策”——给不同客户不同的退货条件，这就是所谓的“滑动尺度”。比如 把客户分为“高大值钱客户”“普通客户”“凶险客户”：高大值钱客户接着来享受免费退货+上门取件；普通客户能免费退货，但要自己寄回去；凶险客户则要付退货费，甚至只能换货不能退款。这种策略让商家既保住了真实客户，又挡住了羊毛党。

国内某跨境电商品牌2024年7月试行了这玩意儿策略， 3个月后数据看得出来：高大值钱客户复购率提升了22%，凶险客户的滥用行为减少了45%，整体退货本钱少许些了28%。老板说：“以前我们一刀切， 眼下找到客户不是铁板一块，有人愿意为优良体验许多花钱，有人就想空手套白狼，不一样对待才是王道。”

跨境电商的生死劫：既要防欺诈， 又要保口碑

淘宝退货宝首日实测：商家本钱降25%，但消费者体验呢？

国内电商也在想办法应对。淘宝2024年7月上线“退货宝”服务， 商家开通后退货由平台统一处理，商家能省下仓储、物流、人造本钱，有商家实测首日本钱就降了25%，一年能省30万。但问题也来了：以前消费者退货是商家上门取件， 眼下要自己寄到指定仓库，流程变长远了有客户反馈“等了3天还没取件，太麻烦了”。更关键的是“退货宝”基本上针对商家端，对消费者的滥用行为没啥约束，羊毛党照样钻空子。

跨境电商更困难，不同国的退货政策天差地别。比如美国允许“30天无理由退货”， 墨西哥规定“质量问题退货非...不可给检测报告”，澳巨大利亚要求“退货商品非...不可原包装”。有做3C的商家说：“同一个订单， 美国客户退了个耳机，说‘音质不优良’，我们二话不说就退了；墨西哥客户退同样的耳机，要求给当地检测机构的报告，我们根本找不到，只能拖着。这种政策差异，让跨境退货管理成了‘猜谜游戏’。”

手艺+策略，能否破解退换货滥用困局？

单靠收紧政策一准儿不行，手艺手段得跟上。眼下有些商家用AI风控系统， 琢磨客户的退货往事、浏览行为、甚至打字速度——找到一个客户刚下单就频繁联系客服问退货流程，系统会自动标记为“凶险订单”，进入人造审核。还有商家用“区块链溯源”， 给商品贴上独一个二维码，消费者退货时扫码，系统能看得出来商品是不是被拆封、用过从源头上杜绝“试穿后退款”。

但手艺也不是万能的。有商家吐槽：“AI系统误伤率太高大， 把真实客户当羊毛党的情况时有发生，有一次一个老客户基本上原因是退货许多了被管束，直接拉黑我们了。”所以 还得搭配“柔性策略”——比如对高大凶险客户，不是直接不要退货，而是引导他们去线下门店换货，既少许些亏本，又保住客户体验。

说到底，退换货滥用就像电商生态里的“病毒”，商家在防，消费者在钻，手艺在迭代。这场没有硝烟的打仗里没有绝对的赢家，只有谁能更优良地平衡“本钱”和“体验”。以后 或许会有更智能的风控系统，更精细的客户分层，但只要商家和消费者还有利益博弈，“薅羊毛”和“防薅羊毛”的戏码就会一直演下去。只是希望，这场博弈别伤了那些个真实正需要退货的优良客户。