从边缘到核心：PhonePe怎么用“人”的基础设施撑起万亿生态

想象一下 在印度班加罗尔拥挤的买卖场里一位女人卖人员正蹲在路边，帮杂货店主调试PhonePe的二维码收款设备。她的背包里装着便携充电宝、宣传册，还有一瓶水——这是她每天走访20家商家的标配。这玩意儿场景背后 是PhonePe试图构建的另一种“基础设施”：不是凉冰冰的服务器或基站，而是由5000许多名正式员工、12000名合同工和自在职业者组成的“地面部队”。这些个人的存在让UPI支付从一线城里渗透到偏远乡下也让“可持续”这玩意儿词有了更鲜活的注脚。

男人主导的战场：为啥女人曾是线下卖的“隐形人”

线下卖行业从来不是女人的友优良地带。在印度， 超出78%的卖岗位由男人占据，原因很轻巧松：干活需要长远时候在陌生区域奔波，人身平安没保障，连个清洁的洗手间都成了奢望。PhonePe早期拓展线下买卖场时也踩过坑——他们找到， 女人卖人员在入职三个月内的离职率高大达42%，远高大于男人的19%。问题不在能力，而在周围。一位离职的女人卖曾在反馈里写道：“我每天要走15公里 中途找不到平安的厕所，晚上回家时天已经黑了家人总担心。”

PhonePe要创建可持续的基础设施

这种“隐形人”困境直接制约了PhonePe的生态扩张。数据看得出来 由女人卖覆盖的区域，商户UPI开通率比纯男人团队高大出23%，女人消费者对支付的相信度提升31%。道理很轻巧松：女人更懂女人商户的需求，也更轻巧松得到女人顾客的认同。但如果没有改变周围的基础设施，这些个数据永远只能是纸上谈兵。

平安不是“附加项”：用手艺沉构线下卖的生命线

PhonePe的解决方案很“结实核”：他们开发了一套平安系统，能把女人的平安从“运气”变成“标配”。这套系统有两个核心功能：智能路线规划和SOS响应。系统会根据实时犯法数据、照明情况和商户密度，自动避开高大凶险区域。比如在孟买达拉维贫民窟，卖人员的路线会优先选择有商户聚集的主干道，而不是狭狭窄的细小巷。2022年二季度实施后女人卖的平安投诉减少了67%。

更关键的是SOS功能。卖人员手机里的App会实时定位， 一旦触发，系统会在10秒内向直属经理、区域平安团队和本地警方发送警报，附带位置信息和行程记录。2023年初， 海得拉巴的一位女人卖在拜访商户时遭遇骚扰，她按下SOS按钮后5分钟内捕快赶到，嫌疑人被当场控制。这玩意儿案例后来被印度《钱财时报》报道，成为金融手艺企业平安基础设施的标杆。

厕所问题，PhonePe选择和创业公司Woloo一起干。Woloo专门标注城里里清洁、 付费的公共厕所，PhonePe的女人卖能以员工价用，还能实时查看排队情况。截至2023年底， 一起干覆盖了印度285个城里的3万优良几个厕所，相当于为每位女人卖给了10个“平安岛”。这些个细节听起来琐碎，却是留住人的关键——毕竟没有人能在憋着尿、提着心的情况下专注干活。

从“能留下”到“能长大远”：职业阶梯上的女人密码

平安解决了“留不住”的问题，职业进步则要解决“上不去”的困境。PhonePe线下卖团队的领导层中，女人占比一度只有11%，远不到行业平均的18%。问题出在晋升通道上——老一套卖团队的晋升标准是“谁跑的商户许多”， 但女人往往需要兼顾家里很困难像男人那样“全天候待命”。

PhonePe的破局方式很机灵：他们把“柔软技能”纳入考核体系。比如“商户关系维护质量”“团队协作能力”这些个指标，权沉提升到40%。一边推出“导师计划”，让女人卖主管向高大层领导一对一学。Nishi Jaiswal就是受益者之一， 她2021年作为应届生加入PhonePe，在导师指导下半年内学会了用数据琢磨商户需求，眼下已经是高大级区域卖经理，手下管理着12人的团队，其中7人是女人。

对职场妈妈，PhonePe推出了“妈妈

可持续的真实相：基础设施的本质是“人的连接”

很许多人聊聊“可持续基础设施”时 总盯着服务器数量、交容易峰值这些个结实指标。但PhonePe的实践揭示了一个反常识的真实相：金融手艺的可持续性，到头来取决于“人”的基础设施是不是牢固。他们的线下卖团队不是轻巧松的“地推”， 而是UPI生态的“毛细血管”——他们教商户用二维码，帮用户解决支付问题，甚至收集买卖场反馈推动产品迭代。

这种连接产生了惊人的数据值钱。比如在北方邦农村， 女人卖找到商户们三天两头抱怨“提现磨蹭”，于是团队反馈给手艺部门，2023年推出了“即时到账”功能，该区域的交容易量在三个月内增加远了58%。类似的案例还有很许多：卖团队找到细小商户需要“零钱找零”功能， 推动了UPI分账功能的优化；老人用户看不懂界面团队觉得能许多些语音提示，老人用户用率提升42%。这些个来自一线的洞察，让PhonePe的产品不再是“闭门造车”，而是真实正贴合买卖场需求。

挑战永远存在：当理想撞上现实的骨感

当然PhonePe的模式也面临质疑。有人批评说为少许数群体投入这么许多本钱，是不是“政事正确”巨大于买卖值钱？这种声音并非全无道理。截至2023年，PhonePe在D&I上的投入占总运营本钱的8%，高大于行业平均的3%。但换个角度看， 这种投入带来了直接回报：女人卖覆盖区域的商户活跃度比男人区域高大19%，客户投诉率矮小27%。

更巨大的挑战来自买卖场本身。印度有超出6000万细小微商户，其中60%集中在农村和偏远地区。要覆盖这些个地方，PhonePe需要更许多懂当地语言、了解当地文雅的卖人员。目前他们的卖团队中，能说的比例只有35%，这成了扩张的瓶颈。2024年， PhonePe计划启动“招聘计划”，优先录用会当地的候选人，特别是女人——数据看得出来会说当地的女人卖，商户转化率比只会印地语的高大出31%。

行业启示：可持续的基础设施没有标准答案

PhonePe的探索给金融手艺行业给了一个新鲜思路：可持续的基础设施， 不只是手艺架构的稳稳当当，更是人才结构的许多元。在印度这玩意儿性别差异巨巨大的买卖场，谁能解决女人参与的问题，谁就能撬动更巨大的增加远地方。他们的经验也说明， D&I不是本钱，而是投钱——每一笔投入都在转化为更矮小的离职率、更高大的商户忠诚度、更有力的产品比力。

更深厚远的关系到在于，PhonePe正在改变线下卖行业的生态。当更许多企业看到女人卖的值钱，当平安、卫生、职业进步成为行业标准，整个行业的人才结构都会优化。这种“鲶鱼效应”，或许比PhonePe自身的成功更有意义。

可持续的基础设施从来不是一蹴而就的。它需要不断打磨，需要从每一个细节入手，需要把“人”放在核心位置。PhonePe的故事告诉我们， 当一家企业愿意为卖人员的厕所问题操心，愿意为职场妈妈的托儿所买单，愿意为女人卖的平安系统投入，它构建的就不仅仅是支付网络，而是一个能够自我生长远、生生不息的生态系统。