61%的失望：2018年旺季网购体验究竟卡在了哪里

2018年圣诞季的电商销售数据看起来挺漂亮， 销售额蹭蹭往上涨，但必能宝那年的全球电子商务研究报告里藏着个扎心的数字：61%的全球消费者对那段时期的网购体验感到失望。这个比例比2017年高了14个百分点，比2016年直接飙升了20个百分点。美国的情况稍微好点， 56%的不满意率，可2017年这个数字才36%，一年时间翻倍还多，这速度比快递延迟还让人揪心。到底发生了什么让消费者在钱包打开的一边，心里却塞了一肚子火？

等快递的焦虑：比“双11”秒杀更磨人的是“已发货但未动”

2018年圣诞季， 酒类、电子、服装这些品类的发货量直接暴涨120%，销量上去了物流却没跟上。据LateShipment网站的数据，UPS和联邦快递那会儿收寄的包裹，足足有8%被推迟发货。想象一下：你提前半个月买的圣诞礼物， 到了平安夜还没到货；或者你囤的年货，物流信息停在“已揽收”三天纹丝不动。这种等待的焦虑感，比直接下单失败更让人抓狂。

2018年终旺季 61%的全球消费者对自己的网购体验感到失望！

消费者对“快速”的定义和零售商想的根本不在一个频道上。必能宝的调查显示，只有47%的购物者觉得“2天到货”算“快速”，剩下的53%觉得这速度跟蜗牛爬似的。更夸张的是91%的购物者会直接放弃网页——如果页面没写清楚“多久能到”或者“运费多少。零售商们总说“我们尽力了”，但消费者只会默默点掉购物车，转头去那个能明确说“明天到”的店。

退货的“迷宫”：免费和便捷， 消费者心里的最低门槛

下单前的爽快，抵不过退货时的麻烦。差不多一半的购物者把“免费和便捷退货”当成首选条件，可很多零售商还在玩“门槛游戏”。比如“满25美元才免运费”， 听起来好像合理，但三分之二的购物者觉得这个门槛可以接受——问题在于，很多零售商把“免费退货”和“满额包邮”混为一谈，退货时还是要自己掏腰包，或者把东西寄到偏远仓库，流程比解高数题还复杂。

90%的美国网购者会主要原因是糟糕的售后干出“报复性”的事：在社交媒体吐槽、 发誓再也不买这个牌子、给差评刷屏。千禧一代最狠，30%的人遇到购后问题，直接在网上开骂。2018年6.18购物节， 有市民就抱怨“退货流程比买的时候还费劲”，这种负面体验一旦发酵，对品牌的杀伤力比物流延迟还大。

跨境购物的“降温”：从“尝鲜”到“疲惫”， 消费者累了

2018年有个挺有意思的现象：跨境购物消费者的比例首次下滑，从2017年的70%掉到64%。只有中国、 美国、日本三个国家跨境购物人数还在增加，但全球12%的消费者现在至少每周跨境购物一次频率高了失望也跟着来了。你以为跨境买的是“便宜”和“独特”， 后来啊收货时发现“关税自理”“退货运费自理”，或者等了一个月才收到货，新鲜感早就磨没了。

天猫双11全球狂欢节那会儿， 阿里巴巴的生态系统确实强大，但中国消费者也变得越来越“精明”。79.6%的人觉得“超长预售”会降低购物体验——提前一个月付钱，等快递等得心都凉了。跨境购物本该是“全球好货一键到家”，后来啊成了“跨国物流历险记”，消费者能不累吗？

零售商的“甜蜜的烦恼”：订单多了 infrastructure却没跟上

美国30%的购物者每周至少在线购物一次一年前这个数字才19%。销量上去了零售商却成了自己成功的“受害者”。订单量暴增，仓库爆满，快递小哥累到冒烟，后来啊就是发货延迟、包裹丢失、退换货处理不过来。高增长的零售商早就发现了这个问题， 他们更重视购后体验——49%的购物者把“免费和便捷退货”当成首选，这些零售商直接把“免费退货”当成标配，还承诺“48小时上门取件”，用服务留住客户。

必能宝商业服务部总监里拉斯·尼德当时就说：“消费者正在为你提供如何做好售后服务的蓝图。”那些听懂了的零售商，比如提供2-3天免费送货的，客户忠诚度直接拉满。而那些还在用“4-7天到货”糊弄人的零售商，慢慢就被消费者抛弃了。

“快速”和“免费”不是口号， 是消费者用脚投票的后来啊

66%的购物者把“快速”当成最重要的标准，80%的人要“免费”。但零售商得明白， 消费者要的“快速”不是“承诺48小时实际3天到”，要的“免费”不是“满200减10，退货还要自己出运费”。2018年圣诞季，那些真正做到了“次日达”的零售商，复购率比同行高出30%。数据不会说谎：消费者愿意为确定的好体验多花钱，而不是为不确定的“便宜”赌时间。

零售商总想着“怎么让消费者多下单”，却忘了“怎么让消费者愿意再来”。其实答案很简单：当你把“发货速度”“退货便捷度”当成和“商品质量”一样重要的指标时61%的失望率可能会变成61%的回头率。