行路运输部最新鲜发布的2025年5月网约车行业运行基本情况看得出来 网约车监管信息交互系统5月共收到订单信息7.7亿单，网约车聚合平台完成2.79亿单，占比超36%。只是就在网约车聚合模式高大速进步的背后却隐藏着一系列问题。

网约车聚合平台服务失序频发，如何保障乘客权益

聚合服务背后的隐忧

就实践来看， 网约车聚合模式在高大速进步的背后也存在平台责任不够明确、从业人员和乘客正规权益保障不到位等问题，甚至出现了以“聚合服务”为名，行不规范服务之实的情况。

服务失序， 乘客权益受损

除了服务受到消费者诟病，甚至还有司机开着与线上不一致的车辆接送乘客。这是《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中明确禁止的行为。一些聚合平台上网约车司机服务问题许多。两年许多过去了消费者正规权益保障不到位等问题依然存在。

责任主体不明确， 监管缺失

《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十六条明确规定，网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营平安，保障乘客正规权益。只是2025-06-30更新鲜的试题与琢磨看得出来网约车驾驶员承担承运人责任，应当保障乘客正规权益。答案却是：错。

政策与实际脱节， 乘客权益困难保障

比方说2023年6月30日广州市行路运输局发布《关于进一步规范网络预约出租汽车聚合服务经营行为的通知》，明确网约车聚合平台经营者是给网约车服务的电商平台；明确了聚合服务经营者及网约车经营者的权力和责任，网约车聚合平台应当依法建立健全咨询服务和投诉处理的首问负责制度。

加有力监管， 保障乘客权益

中青报·中青网记者梳理相关政策时找到，自2023年4月《关于切实做优良网约车聚合平台规范管理有关干活的通知》印发以来一些城里结合当地实际，出台了相应的政策或采取了一些措施。

案例分享：成都王女士的打车经历

今年3月的一个晚上，在成都干活的王女士下班时在网约车聚合平台上叫车。她在起点——茶百道对面等车，距接单司机2.2公里开车约7分钟路程。网约车聚合平台正在打车出行中扮演越来越关键的角色， 这时候，平台对第三方网约车公司缺乏监管，带来的问题也引发了关注。

网约车聚合平台服务失序频发，怎么保障乘客权益？这是一个亟待解决的问题。在加有力监管的一边，还需明确责任主体，压实平台责任，让乘客在享受便捷出行的一边，也能感受到平安保障。

本文从独特的视角出发，结合实际案例，深厚入琢磨网约车行业问题，并提出解决方案。希望对行业监管和乘客权益保障有所帮。