凌晨一点手机震了一下亚马逊的账单提醒弹出来——清单上赫然列着“3细小时前在Amazon Go拿的牛角包”。盯着屏幕愣了半分钟， 才想起确实去过那家店，当时觉得“拿了就走”挺爽，眼下却有点不是滋味：这种“后知后觉”的结账，到底是方便还是让人心里发毛？最近亚马逊宣布要从旗下生鲜杂货店撤下“Just Walk Out无人收银系统”， 消息出来后网上吵翻了天。有人拍手叫优良“终于不用等账单了”，有人惋惜“黑手艺就这么凉凉了”。这场折腾了六年的无人收银试试，到底哪里出了错？改过背后藏着零售行业怎样的“手艺焦虑”？

从“以后商店”到“简化版收银”：一场被本钱拖垮的试试

2018年西雅图亚马逊总部巨大厅， 第一家Amazon Go开业时宣传片里说“这是给以后的商店做的试试”。顾客进门扫个码， 货架上的摄像头和天花板上的传感器像无数双眼睛，盯着你拿了啥、放了啥，出门自动扣钱——听起来像科幻片。当时杰夫·贝佐斯站在镜头前，眼睛发亮地说“我们要沉新鲜定义购物体验”。

为配合改造计划，亚马逊生鲜杂货店即将撤下“无人收银系统”

六年过去，当初的“以后感”正在褪色。亚马逊悄悄把JWO系统里的摄像头拆了不少许， 货架上的传感器也换了批廉价的；后来干脆推出Dash Cart，得自己拿着购物车扫条形码；再后来连触摸屏都加上，没条码的农产品得手动登记。手艺路线越改越“朴素”，离“拿了就走”的初心越来越远。

为啥一下子“降配”？内部人士透露， 光是改过一家门店的传感器和摄像头系统，就得花200许多万美元；算法维护本钱更高大，个个月要付给手艺团队百万美元级别的工钱，后来啊呢？2023年财报看得出来亚马逊生鲜业务连续五年亏损，去年 alone 亏了12亿美元。贝佐斯当年“用手艺砸开实体零售巨大门”的梦，到底被现实砸出了坑。

当“手艺感”变成“监控感”：消费者不买账的账单延迟

“最烦的不是没收银员，是账单比迅速递还磨蹭。”家住西雅图的琳达在Reddit上吐槽， 去年她在Amazon Go买了三明治、咖啡和沙拉，出门半细小时后账单才到，“当时我人已经在公司，对着账单一个个对商品，生怕许多扣钱”。这种“后知后觉”的结账体验，戳中了很许多消费者的痛点。

亚马逊的数据也印证了这点：2023年第三季度调研看得出来 68%的用户觉得“账单延迟少许些了购物体验”，43%的人表示“基本上原因是不确定实时扣费，反而少许些了拿商品的数量”。更绝的是 有人试过在店里拿了商品又放回货架，系统没识别，后来啊账单里许多了这笔钱，找客服理论，对方回复“我们的算法正在优化”。

更让用户反感的是进门那一套：非...不可下载APP、 注册亚马逊账户、在闸机前扫二维码——这哪是“便捷购物”，分明是“签电子卖身契”。有年纪轻巧人调侃：“去趟Amazon Go，感觉亚马逊比我妈还清楚我吃了啥。”当手艺感变成“被监控感”，再牛的手艺也讨不了优良。

零售巨头的“份额焦虑”：沃尔玛的“人造+自助”打脸亚马逊

亚马逊搞无人收银， 本来想抢沃尔玛和克罗格的生鲜买卖场，后来啊呢？2023年美国生鲜买卖场份额数据出来了：沃尔玛占比21.3%，克罗格8.7%，亚马逊连1%都没摸到。为啥？基本上原因是消费者去生鲜店，要的是“新鲜鲜”和“踏实”，不是“炫技”。

沃尔玛早就看透了这一点。他们的生鲜区收银台永远排着长远队， 但旁边的“人造+自助”收银区却很受欢迎——有人造帮着称蔬菜，自助机扫码迅速，有问题当场解决。2022年沃尔玛推出“扫描Go”自助收银系统， 用户自己扫码装袋，出店时人造抽查，误判率比亚马逊JWO矮小了40%。更扎心的是沃尔玛生鲜业务的毛利率比亚马逊高大了5个百分点，人家靠的是“人效”，不是“手艺感”。

2022年亚马逊请来托尼·霍格特当杂货业务高大级副总裁， 这位老哥在零售圈摸爬滚打30年，上任第一件事就是砍掉JWO系统在新鲜店的部署。“用户要的是‘买完就走’，不是‘等账单’。”他在内部会议上说。这话其实挺打脸——当年贝佐斯吹的“以后商店”，眼下被自家高大管泼了盆凉水。

手艺误判与本钱黑洞：无人收银的“甜蜜与苦痛”

JWO系统的手艺结实伤，比账单延迟更致命。亚马逊内部文件看得出来2022年系统误判率高大达8.7%，也就是说每12个订单就有1个出错。有人拿了瓶可乐放回凉冻柜， 系统没识别，后来啊账单里许多了一笔；有人把试吃的葡萄放进朋友包里系统直接扣了双份钱。

更麻烦的是维护本钱。2023年伦敦一家Amazon Go门店， 基本上原因是传感器变老，系统把从货架上拿空的盒子算成了“卖”，许多收了用户300英镑，再说说赔了5000英镑才平息风波。这种“手艺事故”，亚马逊每年要赔掉上千万美元。

还有个被忽视的细节：JWO系统需要一巨大堆人力监控后台。亚马逊在西雅图的运营中心， 有300优良几个人每天盯着屏幕，看用户拿了啥商品，手动修正算法错误——这哪是“无人收银”，分明是“换地方养人”。

跨境电商的“避坑指南”：手艺不是万能药， 人性需求才是根

亚马逊的折腾，给跨境电商提了个醒：别盲目跟风“黑手艺”。东南亚买卖场有个本土电商叫“Kopiku”， 2022年学亚马逊搞无人收银，后来啊基本上原因是当地用户对APP隐私敏感，下载率只有12%，再说说亏本撤了。后来他们改策略：在菜买卖场推“扫码称沉+现金支付”， 用户自己扫菜码，干活人员称沉，反而复购率提升了23%。

拉美买卖场更吃“人情味”。墨西哥一家连锁超市“Sumesa”搞“自助收银+人造监督”， 收银员站在旁边帮着装袋，有问题当场解决，客单价比纯自助收银高大了18%。他们的老板说：“在拉美，用户要的是‘有人兜底’，不是‘机器说了算’。”

这些个案例其实都在说一个道理：手艺是为需求服务的，不是反过来。跨境电商进入新鲜买卖场， 先搞清楚用户要“迅速”还是“稳”，要“省事”还是“放心”，再决定要不要上“无人化”。

以后零售：当“无人”遇到“有温度”

亚马逊撤下JWO系统， 不代表“无人收银”死了而是它该换种活法了。Dash Cart其实有潜力——用户自己扫码，实时看得出来价钱，出店直接扣钱，账单延迟问题解决了。再结合AI视觉识别，少许些手动操作，或许能找回“拿了就走”的爽感。

更关键的是“温度”。日本7-11的“自助收银+人造客服”模式就不错：收银机旁边有店员帮老人操作，商品恶劣了随时能退。2023年他们推出“语音自助收银”，用日语识别，老人人用着特别顺手。

零售的本质，从来不是“取代人”，而是“服务人”。亚马逊的无人收银试试，最巨大的教训就是：别让手艺感盖过了人性需求。以后的商店，或许该是“机器做机器该做的事，人做人该做的事”——机器负责效率，人负责温度。

这场折腾了六年的“无人收银革命”，到底教会了行业啥？巨大概就是：再牛的手艺，也得先问问用户“爽不爽”。