一、 概述与目的

为了维护抖音电商平台的公平、诚信、平安的交易环境，提升消费者购物体验，抖音电商平台于近期新增了《商家服务规范》。本规范旨在规范商家经营行为，保障消费者权益，促进平台健康有序发展。

二、 服务规范的主要内容

1. 适用范围

本规则适用于平台内所you商家，包括但不限于直播、短视频、商品卡等形式的商家。

2. 服务基本原则

原则	具体要求
及时	商家应快速响应消费者咨询， 及时处理发货、物流、退换货等需求，尽量缩短消费者等待时间。
可靠	商家应诚信经营， 提供专业建议，积极帮助消费者解决问题，建立可靠形象。
无忧	商家应提供全面、 优质的购买服务，充分考虑品类特性和消费者需求，减少问题发生，让消费者放心购买。
惊喜	商家同过优化、 创新和个性化的服务，超越消费者预期或承诺，给消费者带来惊喜体验。

3. 具体行为规范

以下为抖音平台对商家服务规范的详细要求：

• 快速响应消费者咨询，减少消费者等待时间和重复咨询次数。
• 真实清晰透传发货时效和物流信息， 给到用户清晰的预期时间，预售商品必须明确告知消费者。
• 按规则和流程处理售后共同维持良好的交易秩序。
• 优先售卖现货，严格遵守发货时效承诺和平台规则，鼓励在消费者下单后尽快发货。
• 关注物流信息，物流异常时及时联系物流商，并快速处理消费者需求。
• 提供极速退、上门取件、运费险等保障，过敏包退、坏损包赔等特色服务。
• 按规则和流程处理售后共同维持良好的交易秩序。
• 熟悉自己的商品、行业和平台规则、流程，给到消费者专业建议和解答。
• 理解消费者的实际问题和处境，在嫩力范围内适当延长售后时间或着扩大售后范围。
• 恶意拉黑、禁言消费者，导致消费者权益或资金受损。
• 虚假/欺诈发货，上传异常单号导致大量虚假发货，甚至伙同快递公司一起提供虚假信息。
• 恶意不发， 以低价、设置虚假库存等方式骗取平台流量，在短期内吸引大量消费者下单，丙qie不履行发货承诺。
• 无故拒绝售后申请，或推诿不承担运费等，阻断正常售后流程。
• 故意提高消费者售后门槛，不兑现承诺或不解决消费者问题，甚至拉黑、禁言消费者。

三、实施说明与效力级别

本规则自2023年7月起生效施行。平台鼓励商家遵照四大基本原则为消费者提供服务，一边不鼓励商家消极对待交易流程和消费者的售后请求。商家按平台要求Zuo好服务可依给店铺带来正向影响， 包括但不限于提升体验分、平台营销活动提报、精选联盟准入等场景。

抖音电商平台对商家服务规范的调整，无疑是对消费者权益的有力保障。商家应当严格遵守相关规定，提供优质服务，以提升自身竞争力，共同维护平台良好的交易环境，妥妥的！。