规则修订， 保障消费者咨询服务体验

为保障消费者咨询服务体验，京东平台于2022年10月4日修订并生效了《京东开放平台咚咚使用管理规则》。此次修订旨在提升商家客服咨询服务及店铺自主问题解决嫩力，从而优化消费者在京东平台的购物体验。

咚咚服务管理规则概述

京东咚咚作为京东平台提供给消费者及商家的即时沟通工具， 同过该工具，消费者和商家可依建立双方联系，进行商品或服务咨询。本次修订后的规则新增了咨询服务环节指标及应用等、咚咚咨询服务标准、商家咨询服务违规管理措施。

咚咚服务指标监测

京东将基于商家日常咚咚使用情况，进行咚咚服务指标监测。主要指标包括咚咚咨询差评率、咚咚平均响应时长、咚咚服务满意度、咚咚首次30秒应答率、咚咚应答率。这些咨询服务指标将直接影响包括但不限于店铺星级考核、咚咚热情掌柜评选、客服营销工具等。

指标	描述
咚咚咨询差评率	消费者对商家咚咚咨询服务的差评比例
咚咚平均响应时长	商家对消费者咨询的平均响应时间
咚咚服务满意度	消费者对商家咚咚咨询服务的满意度评分
咚咚首次30秒应答率	商家在首次接到咨询时 30秒内给出响应的比例
咚咚应答率	商家对消费者咨询的应答比例

咚咚热情掌柜服务规则

京东平台现拟定《京东开放平台咚咚热情掌柜服务规则》，该规则主要明确了咚咚热情掌柜认证方式及标准。咚咚热情掌柜服务是衡量商家咨询服务水平的服务标签，是商家提供优质咨询服务以获得额外流量推荐的重要衡量因子。

商家需遵守的规定

从头再来。 商家在京东平台使用咚咚时 应遵守国家律法、行政法规、部门规章等规范性文件。对与仁和涉嫌违反国家律法、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则以有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东掌柜宝有权酌情处理。

违规处理措施

若商家违反本规则， 或有客户对该商家发起投诉且查证属实京东掌柜宝有权不经通知而马上终止该商家继续使用咚咚，且商家需承担所yi呢产生的所you责任及赔偿损失。一边， 京东掌柜宝可采取包括但不限于删除违规商品、下架违规商品、限制创建商品、禁止上架待售商品、限制提报营销活动、扣除违约金等处理措施。

规则生效与调整

本规则于2023年6月28日发布，并于2023年7月5日生效。京东掌柜宝可根据平台运营情况随时调整本规则并向商家公示。

结论与反思

精神内耗。 京东掌柜宝开放平台咚咚服务管理规则的修订与生效，无疑是对商家服务质量的一次重要提升。这一举措不仅有助于优化消费者如何梗好地平衡商家利益与消费者权益，将是值得我们持续关注和探讨的话题。