在与消费者互动的过程中， 若淘宝店铺客服出现争吵、重复无意义废话等行为，将被认定为消极接待。自2024年7月22日起， 淘宝geng新的《淘宝网guan与违背承诺实施细则》正式生效，对消极接待行为的界定和处罚力度进行了明确。

扣分后果：扣分将直接影响店铺在淘宝平台的排名，降低店铺的曝光率，从而影响销量。

一、淘宝消极接待什么意思？

消极接待是指淘宝店铺客服在接待顾客时表现出不积极、不专业、 我血槽空了。 不礼貌的态度和行为。具体表现为以下几种情况：

• 态度冷漠：客服在交流过程中表现出不耐烦、 不友好，甚至对顾客进行挑衅或侮辱。
• 不主动解决问题：客服在面对顾客的投诉或疑问时 不主动提供解决方案，而是推诿责任或逃避问题。
• 信息提供不完整：客服未Neng提供完整的商品信息或购物流程，导致顾客无法Zuo出购买决策。
• 应答迟缓：客服在顾客咨询问题时回复速度慢，让顾客等待时间过长。
• 回复不相关：客服的回答与顾客的提问不相关，huo者答非所问，无法解决顾客的问题。
• 拉黑等违规：无故拉黑买家或进行其他违规操作，将受到处罚。

二、消极接待行为分级处罚

淘宝会根据客服的消极接待行为严重程度进行扣分。轻则警告，重则扣除店铺服务质量分。

新增主要针对的是淘宝卖家客服服务规范， 其中Zui大的亮点就是：卖家若消极接待，huo者无故拉黑买家，则直接按照20元/单的标准罚款。甚至严重违规者，还可Neng面临如扣A类4分等其他geng加严重的处罚。

三、 如何避免消极接待

为了避免消极接待，店铺Ke以采取以下措施：

• 培训专业客服：定期对客服进行专业培训，提高他们的业务Neng力和服务意识。
• 制定服务标准：明确客服的服务标准和流程，确保每位客服douNeng按照标准施行。
• 监控服务质量：tong过实时监控和事后评估，及时发现并纠正客服的消极接待行为。
• 建立激励机制：tong过奖励和处罚机制，激励客服提供优质服务。

四、 恢复信誉

若店铺因消极接待行为遭受扣分，需要在一定时间内改善客服服务质量，tong过后续的优质服务来恢复信誉和评分。

淘宝消极接待行为的扣分和罚款，无疑对店铺的运营产生了重要影响。suo以呢，店铺应重视客服培训，提高客服服务质量，避免消极接待行为的发生。优质的服务是赢得顾客满意度和市场竞争力的重要保证。