阿联酋消费电子巨头效仿中国防疫策略

中东零售业的“意外转向”：Jumbo从中国防疫里学到了什么

2020年初，当全球零售业还在纠结要不要关店裁员时迪拜的Jumbo总部里一群人正围在电脑前刷着东方某大国的防疫数据。这位中东北非最大的消费电子零售商掌舵人没按常理出牌——别人收缩，他扩张；别人裁员，他加薪。两年后当行业都在问“Jumbo凭什么”时答案藏在那些被模仿的防疫细节里。

2020年4月15日阿联酋解除首次封锁的第三天Jumbo官网弹出新通知：“下单后四小时路边取货。”这操作在当时像颗炸弹，要知道其他零售商还在纠结“要不要开放门店”。Jumbo的物流团队连夜改过了30家门店的后台，把收银台改成取货区，店员穿着防护服站在路边扫码，像极了快递驿站。

“第一个月我们送了1.2万单，客户反馈说‘比外卖还快’。”Jumbo的物流主管在2020年6月的内部会上透露。隔壁的Sharaf DG见状慌了两周后推出“两小时取货”，后来啊系统直接崩了。这事儿后来成了商学院案例：中东零售业第一次知道，防疫措施能变成竞争武器。

疫情前， Jumbo的电商团队只有12个人，办公室在总部三楼最角落，连独立打印机都没有。2020年3月，门店客流暴跌70%，CEO突然把电商主管叫到办公室：“给你两周时间，把线上占比做到15%。”

他们没学亚马逊，而是抄了东方某大国的直播带货。找来本地网红在仓库直播，展示空气炸锅怎么烤羊排，吸尘器怎么铺地毯。最火的一场是“妈妈们的厨房专场”，两小时卖了500台破壁机。“以前我们觉得直播很low，后来啊中东妈妈就吃这套。”电商总监在2021年行业峰会上说这话时台下掌声雷动。

数据不会说谎：2020年Q3，Jumbo电商占比冲到16%，同比增长33%。更意外的是线上客户留存率比线下高18%，这些“被迫网购”的人后来成了常客。

2020年4月，Jumbo的采购员发现个怪事：咖啡机销量突然涨了200%。不是高端意式机，是那种300迪拉姆的基础款。后来才明白，阿联酋家庭主妇们在家办公，每天要煮五次咖啡，以前的咖啡机不够用。

他们火速引进了小熊电器、美的的迷你家电。空气炸锅卖断货时采购团队直接飞到义乌，在工厂蹲了三天加单。2020年全年，Jumbo的小型家电销售额增长45%，其中60%是新品牌。“以前我们只卖苹果三星，现在发现中东家庭需要的是‘解决生活痛点’的产品。”品类经理在2021年财报分析会上说。

Jumbo确实学了中国的健康码，但改成了“防疫绿码”：顾客进店前要测体温，填健康问卷，数据存在本地服务器。问题来了很多阿拉伯老人不会用智能手机，店员得拿着纸质表格一个个问。

“有些老人觉得被冒犯，说‘我健康为什么要填表’。”客服主管回忆。后来他们改成了“口头承诺+手写签名”，才勉强过关。这说明，防疫策略不能全盘照搬，得尊重本地文化。

路边取货四小时送达听着爽，但Jumbo的物流成本涨了22%。每个取货点配两个店员，加上防护服、消毒用品，一年多花了2000万迪拉姆。“有人问我们是不是亏了但客户忠诚度上来了2021年复购率涨了15%，长期看划算。”CFO在2021年股东会上解释。

还有个小插曲：2020年5月，Jumbo主要原因是消毒水用太多，被环保局警告“超标排放”。后来他们改用环保消毒剂，成本又涨了8%。这些细节说明，防疫创新不是零成本的。

当Jumbo的路边取货火遍中东，其他零售商开始疯狂模仿。Lulu Group在2020年7月推出“一小时内送达”，后来啊订单量暴增导致系统崩溃。Eros Group直接复制Jumbo的取货流程，连店员的话术都一样——“扫码，取货，再见”。

“模仿是最高级的恭维，但也是最低级的创新。”JumboCEO在2022年行业论坛上说这话时台下坐着十几个来“取经”的零售商。有意思的是2021年这些模仿者的电商占比平均只提升了8%，远低于Jumbo的16%。

2023年，当疫情逐渐平息，Jumbo面临新问题：那些因疫情火起来的小型家电，销量开始下滑。2023年Q1，空气炸锅销量比去年同期下降了30%。“我们不能永远靠‘宅经济’活着。”品类总监说他们正在引入智能家电，比如能联网控制的咖啡机，试图把“短期热潮”变成“长期需求”。

还有个更深层的问题：当所有零售商都学会防疫创新，Jumbo的优势在哪里？他们的答案是“服务细节”——比如2023年推出的“家电安装延时服务”，晚上8点也能预约安装师，这比竞争对手早了半年。

从Jumbo的经历里能看出几个反常识的点：，危机中的客户行为变化，可能藏着长期机会——比如疫情期间学会网购的中东女性，后来成了家庭消费决策者。

“别总盯着西方零售巨头，东方某大国的防疫经验里藏着被我们忽略的‘用户思维’。”这是Jumbo给同行的再说说忠告，也是中东零售业转型的关键密码。

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