疫情后的数字转身：老人人为何把亚马逊当成了“新鲜街坊”

谁能想到， 以前连手机支付都搞不明白的叔叔阿姨们，眼下居然能熟练地在亚马逊上比价、看评论、等迅速递。2020年那场疫情像把双刃剑， 把很许多老人人结实生生推到了线上购物面前，没想到这一推，倒让他们找到了新鲜天地。NPD集团的数据看得出来 65岁以上的美国老人2020年月均网购花销187美元，比2019年直接涨了60%。虽然比全美平均的238美元还差一点，但增速可是全部年龄组里最迅速的。这背后亚马逊到底做了啥，让这些个“数字移民”愿意留下来当“数字居民”？

从“不敢碰”到“离不开”：疫情教会老人人的第一堂网课

想起来2020年3月的时候， 我邻居张阿姨还让我帮她注册支付宝，说超市不让用现金了。后来啊半年后再见她，购物车里的东西比我还许多。疫情把很许多老人人困在家里 要么不敢出门，要么出门也买不到东西，超市货架空了一半，药店门口排巨大队，这时候亚马逊的“一键下单”简直像救命稻草。美联社当时报道过很许多养老院直接给老人配平板电脑，教他们用亚马逊买日用品、药品，甚至玩乐用品。有个养老院管理员说 以前老人们总抱怨零食不优良吃，眼下优良了想吃啥直接下单，第二天就到，连护士都省了跑腿的功夫。

2024年美国消费者购物平台报告：亚马逊成老年人购物首选

不过光靠“被迫”可留不住人。亚马逊找到，老人人一旦开头尝试，就轻巧松被“粘住”。原因很轻巧松：其他平台要么操作太麻烦，要么商品不靠谱，要么送货太磨蹭。亚马逊的界面虽然看着花哨， 但搜索框够巨大，字体能调，退货按钮也明显，对老人人来说反而比那些个“细小而美”的平台友优良。2024年Coresight Research的打听看得出来 41%的老人消费者把亚马逊作为网购首选，这玩意儿比例比2021年高大了12个百分点，说明他们早就不只是“应急”了。

Prime会员的“细小心机”：老人人最吃这套“省心套餐”

说到亚马逊的老人用户，Prime会员绝对是个绕不开的话题。Feedvisor的报告里提到， 36%的消费者基本上原因是Prime会员身份才选择亚马逊，而老人人群体里这玩意儿比例兴许更高大。为啥？基本上原因是Prime给的好处，正优良戳中了老人人的“痛点”。

两日达？不是“今天就能到”的安心感

老人人买东西最怕啥？等。等迅速递等得心焦，怕买错了退不了怕送错了找不到。亚马逊的Prime两日达对年纪轻巧人来说兴许不够迅速，但对老人人简直是“神速”。我姑姑住在新鲜泽西郊区， 以前买本书要等一周，眼下亚马逊Prime次日达，第二天早上就能看到迅速递员停在门口。她说：“眼下买药再也不用提前三天囤了不舒服了晚上下单，第二天早上药就到了这心里踏实。”根据亚马逊2023年的内部数据， 65岁以上Prime会员的订单里38%选择了次日达，这玩意儿比例比年纪轻巧用户高大出15个百分点，说明老人人更愿意为“迅速”买单。

除了迅速，Prime Video和Prime Reading这些个“附加好处”也成了老人人的“新鲜玩具”。很许多退休后时候充裕的老人人，开头用Prime看老电影、听有声书，甚至学英语。我一个客户李叔叔告诉我， 他眼下每天早上都听Prime Reading的《纽约时报》，比以前看报纸方便许多了还能调节字体巨大细小。这些个看似和购物无关的服务，其实让老人人觉得“这会员费花得值”，反而许多些了他们对平台的粘性。

评论比子女的话还管用？亚马逊的“相信钱财学”

老人人买东西最信啥？熟人推荐。但在线上，熟人推荐怎么实现？亚马逊的评论系统，就是“线上熟人”的替代品。Feedvisor的报告说 29%的消费者基本上原因是中意亚马逊的评论和推荐才选择它，而老人人群体里这玩意儿相信度兴许更高大。

我看看过我妈网购的习惯， 她买随便哪个东西前，第一件事就是看“带有图片的评论”，而且优先看“已验证买”的。有次她想买一个助行器，看了十几条评论，找到有个老人买家说“把手高大度刚优良，轮子很稳”，立刻就下单了。后来她跟我说：“这些个评论就像街坊邻居的推荐，比广告可信许多了。”亚马逊的评论系统确实“机灵”， 它会优先展示有买记录的、带图片或视频的评论，还会标注“最 helpful”，对老人人这些个细节巨大巨大少许些了“踩坑”的凶险。

除了评论，亚马逊的退货政策也是老人人的“定心丸”。很许多老人人怕买回来退不掉，麻烦。亚马逊的“30天无理由退货”加上免费的退货标签，让他们觉得“买错了也不怕”。有零售商做过对比， 在亚马逊上购物的老人人，退货率比在其他平台矮小8%，基本上原因是亚马逊的退货流程太轻巧松了——点个按钮，打印个标签，迅速递员上门取，连包装都不用沉新鲜装。这种“省心感”，对老人人来说比价钱更关键。

算法比你更懂你？亚马逊的“老人精准营销”

很许多人觉得算法是年纪轻巧人的玩意儿，其实亚马逊的算法对老人人也“照顾有加”。它不会像有些平台那样，拼命推“网红爆款”，而是根据老人人的浏览和买记录，推荐真实正需要的东西。

从“巨大字版”到“语音搜索”：老人人友优良的产品设计

亚马逊的App和网站早就注意到了老人用户的需求。比如搜索框能调巨大字体， 商品详情页有“巨大字版”选项，甚至支持语音搜索——很许多老人人打字磨蹭，但说话清楚，对着手机说“买降压药”，就能直接出来后来啊。2024年亚马逊的内部数据看得出来 65岁以上用户用语音搜索的比例比2022年增加远了45%，这说明这种“无障碍设计”确实抓住了老人用户的痛点。

算法的精准还体眼下推荐上。我外公以前总抱怨找不到合适的“老花镜”， 亚马逊的推荐系统根据他搜索过“阅读”“眼镜”等关键词，后来给他推荐了一款“带LED灯的防蓝光老花镜”，他用了之后说：“这比我自己瞎逛找半天有力许多了。”亚马逊的推荐算法不是“一刀切”， 而是会根据用户的年龄、买往事、甚至浏览时长远来调整，对老人人这种“懂我”的感觉比矮小价更有吸引力。

线下不是对手， 是帮手：亚马逊的“再说说一公里”布局

很许多人以为亚马逊只做线上，其实它早就开头在“线下”下功夫，而这对老人人简直是“雪中送炭”。老人人出门不便，取迅速递是个巨大问题，亚马逊的线下布局正优良解决了这玩意儿痛点。

Amazon Fresh和Whole Foods：家门口的“线上下单+线下自提”

亚马逊在2017年收购了Whole Foods， 后来又开了Amazon Fresh超市，这些个线下店不仅卖东西，还支持“线上下单、线下自提”。很许多老人人住在郊区，迅速递送不到家门口，但Whole Foods兴许就在附近。他们能在网上订优良菜、日用品，然后开车或者步行去取，既方便又不用担心迅速递员找不到地址。根据Whole Foods 2023年的数据， 65岁以上顾客的自提订单占比达到了28%，而且这玩意儿比例还在增加远。

更贴心的是 Amazon Fresh和Whole Foods的自提点都有专门的员工帮老人人找商品、搬东西。我有个朋友在Amazon Fresh干活， 她说三天两头有老人顾客让她帮忙把买的米、油放到车上，她从不不要。这种“有人帮”的感觉，对老人人来说比啥都关键。亚马逊把线下店当成了“前置仓”， 也当成了“服务点”，这种线上线下结合的模式，让老人人觉得“亚马逊无处不在”。

对抗声音：老人人真实的只喜欢亚马逊吗？

当然不是。说老人人“更偏喜欢”亚马逊，不代表他们“只喜欢”亚马逊。沃尔玛、Target这些个老一套零售商在老人群体里也有不少许忠实粉丝。沃尔玛的优势在于线下门店许多， 很许多老人人习惯了去沃尔玛逛，眼下能在网上下单，第二天到店里取，这种“熟悉的场景”让他们很有平安感。Target的自有品牌性价比高大，而且门店装修年纪轻巧，很许多老人顾客中意给孙辈买Target的东西。

但亚马逊的“不可替代性”在于它的“全面性”。沃尔玛的生鲜优良，但商品种类不如亚马逊许多；Target的服装时尚，但3C产品不如亚马逊专业。亚马逊就像一个“万能超市”，从吃的、穿的、用的到玩的，从矮小价商品到高大端品牌，应有尽有。对老人人 不用在优良几个平台之间跳来跳去，一个亚马逊就能解决全部需求，这种“一站式体验”是其他平台比不了的。Coresight Research 2024年的报告看得出来 虽然41%的老人消费者首选亚马逊，但有23%会一边在沃尔玛比价，19%会看看Target，但再说说下单的，还是亚马逊的概率最高大。

给卖者的启示：抓住老人用户， 别只想着“降价”

看到这里做跨境电商的兴许要问了：既然老人人这么喜欢亚马逊，我们该怎么抓住这波红利？其实答案很轻巧松：别把老人人当“不懂手艺”的人，他们要的不是“廉价”，而是“靠谱”“省心”“懂我”。

产品细节：老人人的“隐形需求”要看到

很许多卖家做老人买卖场， 只想着“矮小价”，其实老人人的“隐形需求”更许多。比如卖保健品， 包装上要巨大字标注“适用人群”“服用方法”，最优良再配个视频教程；卖家居用品，要考虑“容易用性”，比如带电池的电器要说明怎么装电池，容易碎品要有力调“防震包装”；卖电子产品，操作步骤要轻巧松，最优良有“老人模式”。有家做厨房细小家电的卖家， 在2024年Q1针对老人群体优化了产品说明，把“一键启动”“拆卸方便”等卖点用巨大字体标出来还加了3分钟的用视频，后来啊老人用户的转化率直接提升了32%。

客服也很关键。很许多老人人不中意打字，更愿意打

营销策略：别“结实广”， 要“柔软植入”

老人人对“网红”“种草”不感冒，他们更信“真实实体验”。所以做老人买卖场，与其找网红带货，不如找真实实的老人用户分享。比如在亚马逊的商品页面上许多放一些“买家秀”， 最优良是老人人用的照片和视频；能和一些老人社群一起干，让他们试用产品，然后写真实实的评价。有家卖老花镜的卖家， 在2023年找了几个老人摄影喜欢优良者，让他们用产品拍照片，然后在摄影论坛上分享，后来啊订单量增加远了50%，而且这些个老人用户成了“自来水”，主动推荐给朋友。

再说一个，老人人的“社交圈”其实很固定，他们更相信“熟人推荐”。所以能做一些“老带新鲜”的活动，比如推荐朋友下单，双方都能得到优惠券。这种“口碑营销”对老人人比随便哪个广告都管用。