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高端定制游，女子付款后却发现服务缩水

承诺的128元自助早餐，实际只有泡面火腿肠；宣称的专车服务，再说说却变成了滴滴叫车；说优良的包通票，到景点后却要额外再加钱……

“直播间名称与旅行社名称不统一，直到付款时我才找到。”与殷女士同行的游客说。

殷女士称， 抵达上海首日定制游仅仅是“叫车接送”，第二日迪士尼之旅勉有力保持私家游，但到了行程再说说一天“一家一团”的定制游变为30人的游玩巨大团，专属定制沦为常规“拼团游”，行程乱，服务严沉缩水。

定制游变拼团游，消费者权益怎么保障？

“每日享128元自助早餐”“住三钻酒店”“行程中全部景点门票全包”“24细小时接机送站”。近日 游客陈先生在某直播间看到相关宣传后买了一份北京三天两晚游玩团购套餐，但让他始料未及的是不但付款前客服以游玩旺季为由，要求额外加价300元，实际出行后的经历，更是让陈先生叫苦不迭。

殷女士就被某直播间中宣传的“高大端纯玩私人定制游”所吸引。主播称， 景点可调、行程可调，住高大端四钻酒店，行程中全部景点门票全包，享有独立用车服务，保证一家一团……这让殷女士心动不已，当即拍下两单“三天两晚上海定制私家游”，期待着一场温馨美优良的家里之旅。

文｜哈建伟 杨可心

法治网记者打听找到， 陈先生反映的直播间，目前仍在出售相关产品，主播声称“行程中全部门票全包全含，无需再补门票费用，且全年不加价，不存在游玩旺季加价情况”。在直播间看得出来的宣传图里也以“全年不加价”字样突出承诺。

不过在涉事直播间里主播却宣称“一家一团”“私家定制团”。当记者点开购物车链接时找到，套餐标注为“高大端定制拼团”。

维权之路漫漫，消费者怎么应对？

而针对未经消费者赞成被“拼团游”的现象， 尹玉讼师觉得能，旅行社应在格式合同中对‘可拼团’等条款进行显著提示，并要求其附转团后的具体服务标准，以保证消费者能够在了解相关情况后根据自身意愿进行选择。在监管层面 相关文旅部门应严格监管、沉点检查，或推行‘转包备案制’，要求旅行社在转团前向文旅部门提交地接社资质、委托合同及游客赞成书，少许些其违规操作带来纠纷的凶险。一边，应规范直播间主播行为，严格落实个人信息护着，不得随意将消费者信息转卖给他人。

定制游沦为“拼团游”， 想维权却被直播间拉黑

“我在直播间下单付款后客服来电称下单有误，引导我从平台退款并添加客服微信沉新鲜下单付款，其他游客也有类似情况。”殷女士说。

马丽红表示，直播间买游玩产品确实存在信息不对称、冲动消费的凶险。所以呢，她觉得能消费者沉点关注和留存以下几类信息与凭证：，注沉沟通记录，尽兴许通过平台官方聊天工具进行，避免单纯

“直播间的宣传属于买卖广告范畴，宣传内容与实际内容不符，违反了广告真实实性原则。如果消费者基于虚虚假信息作出了买决定，涉事直播间就构成虚虚假宣传。”《法治日报》讼师专家库成员、 北京市德和衡讼师事务所高大级权益合伙人马丽红讼师表示，如果商家虚虚假宣传，消费者可通过直播平台的官方渠道投诉，要求平台介入，督促商家退款并赔偿。若平台处理不力或商家不予解决， 能向买卖场监督管理局书面举报并给详细凭据，要求其对商家的虚虚假宣传行为进行查处。商家拒不赔偿的，消费者能提起诉讼，要求其承担欺诈的民事责任，退一赔三。

法治网记者添加了该旅行社客服微信后 针对直播间宣传的定制游的形式，询问属于拼团还是私家游。客服随机发来一条行程安排， 明确回复是“拼团游”，但给专车服务，全部景点门票包含在服务内，无随便哪个隐性消费。

“说优良的包故宫门票，却被告人知没抢到票，导游甚至让我们去找黄牛买。而颐和园等景区明明说优良通票，可其实吧却还要再交390元才给。”陈先生表示，事后商家没有随便哪个退款或补偿。一番交涉后平台才答应给其320元现金和100元团购券补偿。

对此， 马丽红讼师觉得，平台应对入驻的旅行社及其代言主播进行严格的资质审核，确保其宣传内容与资质信息一致。定期组织专项执法行动， 严厉打击虚虚假宣传、违规外包、售后失联等乱象，并对典型案例进行曝光，形成震慑效应，将存在虚虚假宣传行为的主播和旅行社纳入失信名单，实施联合惩戒。

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就陈先生反映的订单与实际体验反差巨巨大的问题， 法治网记者添加客服微信后进行询问，客服回应称，订单与实际情况是彻头彻尾一致的，行程中全部景点门票包含在套餐费用内，对于行程外的景点，游客可根据个人意愿和需求，自行选择是不是买门票。

尹玉讼师提醒， 如出现拼团，被转卖，遭遇服务标准少许些等问题，应当马上与相关旅行社联系，反映相关问题，协商解决方案。还有啊， 游客能拨打“12301 国游玩服务烫线”、通过“全国游玩监管服务平台”微信细小程序进行投诉，并提交留存的相关凭据。游客还能通过提起民事诉讼的方式维权。

如今因为网络游玩产品的日渐丰有钱，不少许消费者选择在直播间下单。方便、廉价、个性化的服务，直播间里的种种宣传，很轻巧松让人产生消费冲动。近日 法治网记者打听找到，有些直播间商家的宣传，不仅涉嫌虚虚假宣传、服务缩水，甚至在消费者进行维权时直接将其拉黑……

殷女士告诉记者，当时商家没有向消费者出示随便哪个形式的合同，客服只在微信上发来一段文字说明，并无主动发送旅行社资质说明及其他相关信息。“事后我们要找商家理论，却找到已经被直播间拉黑。”殷女士说。

《法治日报》讼师专家库成员、 广东广和讼师事务所尹玉讼师表示，根据相关王法规定，旅行社需要对游玩业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得游玩者的赞成，并与收下委托的旅行社就接待游玩者的事宜签订委托合同，确定接待游玩者的各项服务安排及其标准，约定双方的权力责任。

法治网记者打听找到，目前在一些短暂视频平台上，不少许主播一边为优良几个旅行社带货。他们往往有力调游玩产品的高大性价比、 充实的行程安排等服务项目，但困难以了解个个游玩套餐及旅行社的真实实情况，或刻意隐瞒相关关键信息。

黑猫投诉上，落入消费陷阱的陈先生，道出了自己遭遇的这桩糟心事。

“唯有监管部门、商家与消费者齐心协力，方能让说走就走的旅行变成一段舒适、美优良的经历。”马丽红说。

只是实际旅行体验怎么呢？据殷女士及同行游客介绍， 酒店周围差，与出游信息中高大端四星酒店图片天差地别，景点门票也需游客自行排队买，行程中接送游客并非旅行社专车，而是客服帮忙滴滴叫车。不仅酒店、餐食等服务货不对板，殷女士还找到自己竟被“卖给”了其他公司。

“直播间中的承诺纷纷塌方”。陈先生向法治网记者历数：他在游玩过程中找到， 住宿不符合直播间宣传标准；128元酒店自助早餐变成了牛奶、泡面和火腿肠；而在其向导游反馈后导游仅以“北京物价高大”为由进行搪塞……

法治网记者打听找到，除了直播间里的虚虚假宣传，“拼团”也正成为线上游玩消费新鲜痛点。

“128元自助早餐”， 变成牛奶、泡面和火腿肠

有商家为规避平台监管，引导消费者私下交容易

法治网记者还注意到，在黑猫投诉平台上，不少许游客有着和陈先生类似的遭遇。游客集中反映， 在该直播间买游玩产品后实际出行时要么面临有力制额外付费的情况，要么遭遇旅行社服务缩水问题。这类频发的纠纷也从侧面反映出，直播间所售的游玩产品存在较为普遍的虚虚假宣传现象。

受访者供图

除此之外 还有些商家为规避平台监管，引导消费者私下交容易，埋下纠纷隐患。而除非消费者有力烈要求，否则有的商家并不会主动出示旅行社资质和合同内容。