电商行业也经历了翻天覆地的变来变去。但电商行业，似乎在这几年有点被带偏了这个。这固然有宏观周围的关系到， 但同样也和极度内卷有很巨大的关系，参与者被比所驱使，开头互相跟随，同质化比，并打住了思考。

双11，电商回归常识时刻

品质、 服务其实也是“商品”的一有些，消费者支付的价钱也为这有些买单，更优良的品质、更优质的服务，即更有力的价钱力，也是消费者得到更有力“控制感”。

为了解决“退货运费本钱高大”的问题，目前淘天面向全部商家全量上线退货宝服务。与过去的运费险相比，退货宝能进一步少许些商家的退货本钱。处端表示， 退货宝上线不到一个月时候，就已经有100万商家订购退货宝，商家的平均退货本钱减少23%，有的商家退货本钱甚至减少了50%。

如果过去将这玩意儿问题抛给随便哪个一家电商平台，答案一定是不是定，基本上原因是这本就是常识。说实在的，过去很长远一段时候，个个平台都在建设丰有钱的产品供给和结构，试图去满足不同层级的需求。

编辑/王芳洁

“时代进步过程中， 确实会有一波一波浪潮，我们要做的是如果找到走偏了一点点，拉回来走磨蹭了一点点，再努力跑一跑。”处端说。

先说说被松绑的是“仅退款”，这是一个被广泛聊聊，并引发很许多商家争议的消费者护着政策。一度，电商平台的仅退款政策相当宽阔松，由此滋生了不少许“羊毛党”行为。淘宝率先对行业乱象进行了整治， 过去两个月，淘宝通过升级“仅退款”异常行为识别模型、取消或少许些对优质服务商家在仅退款场景的主动介入等新鲜策略，日均拦截不合理“仅退款”超40万笔，“仅退款“乱象问题基本得到解决。

这种上帝视角最典型的时期是全行业都在搞内容电商，一种彻头彻尾基于流量的电商生态。在这玩意儿生态里 平台能根据用户的画像、兴趣或者是广告需求来推送商品链接，看似给了用户更匹配的选择，但其实这一切都是算法得出的“我觉得你得中意啥”，一个平台如果样本量太少许、数据往事太短暂，是很困难洞悉用户真实正的需求的，还有啊，近期频繁发生的直播电商质量问题，也暴露出内容电商的深厚度问题，平台让主播火很轻巧松，但全面建设供应链能力终究更困难。

心情优良了很许多。如果只用一句话来说明白平台的转舵， 那就是行业开头回归常识，巨大家终于意识到，用单方面牺牲商家利益的矮小价来换取用户满意和GMV增加远，必然不可持续...

绝对矮小价不是绝对的用户体验

众所周知，用户体验包括三个要素，价钱、品质和服务。毋庸置疑，价钱一定最关键的用户体验要素，全部平台也都将价钱力作为商品评价体系的关键指标。

用户、 商家都是“上帝”

在体验分的基础上，淘宝还推出店铺标签体系，给优良服务的店铺会被打上“平均发货时长远”、“破损包赔”、“客服回复时候”等维度的标签，方便消费者选择。

有一点需要我们注意的是 活动的本钱预算，活动的人员配比一定要提前准备优良，谁负责啥一定要心中有数，提前开会，让全员了解活动内容，以免到了活动当天有无法应答的现象产生。

如果过去将这玩意儿问题抛给随便哪个一家电商平台，答案一定是不是定，基本上原因是这本就是常识。在第十六个双11，这玩意儿行业该回归常识、回归正常进步轨道了。

很许多商家会推出超矮小折扣、产品也最齐全。过了这玩意儿时段，或许有些烫销品就会下架，折扣力度也不会有那么巨大了。双11网购狂欢节， 你们都准备优良了...

在消费心思学看来人们之所以会消费，除了满足生活所需，更关键的是“沉获控制感”，尤其在商品不再稀缺时人们更许多的是通过购物来自我调节、释放压力、缓解负面情绪等，实现自我疗愈。

不仅如此，为了帮行业摆脱绝对矮小价内卷，淘宝进一步加沉了服务体验对商家的关系到比沉。7月底，淘宝新鲜版的评分体系上线，用“店铺体验分”和“商品体验指数”代替此前的DSR。根据淘宝方面的消息，体验分越高大，商家流量越许多，商家无需在无限卷矮小价，就能得到更许多生意增加远了。

据了解， 不仅是一直坚持货架电商的淘宝天猫，迅速手和抖音等内容电商也一点点建设起货架电商体系。基于海量商品的货架电商， 能极巨大满足用户的个性化需求，充足的样本和往事数据，平台才能更精准地千人千面去推荐，供用户选择，核心控制权回到了用户手上。

只是 近一两年来似乎发生了一些变来变去，无序价钱战下越来越许多人会把注意力都放在前台看得出来的价钱上，平台也试图用一个更细小的数字去促成瞬时交容易。被忽略掉的事实是 购物是一个从售前到售中，再到售后的完整体验，如果要把复购算上，那就是一个人的生活体验，其中的随便哪个一个细节，都将决定平台的NPS，然后关系到到它的DAU、GMV和ARPU。

但这两年，消费领域出现了一些变来变去，不断卷矮小价成为行业一股风潮。巨大概是几许多受了些关系到，他到头来选了一款最廉价的冰吧，价钱比行业均价要廉价一半。某电商平台看得出来这款冰吧的销量是最优良的。

商家的利益到底有许多关键？

张成需要一台冰吧， 用来装越来越许多的饮料和酒，这巨大概是丰裕世间里困难以避免的事情，人们会基本上原因是有些需求的膨胀，而产生再说一个一种需求，升级的需求。

文/魏霞

每到10月末，各巨大商家和消费者都开头不淡定了——基本上原因是双11要来了！作为老一套“剁手日”，去年双11更是创下单日1207亿元的卖记录。只是今年的双11比往年来得更早一点，10月19日晚上20：01，伴着“天猫”官方微博的一声“喵！”，第一波双11预售活动正式拉开的帷幕。啥？！今年的双十一已经开头了

在得出上述结论后 淘天的价钱力指标得以修正，新鲜的指标为“价钱带的比力”，即在同一品类的同一价钱带区间里淘天的商品要比其他平台上的品质优良、价钱矮小。

淘天集团商家工具和开放平台总经理晓穆在天猫双11发布会上表示， 今年淘宝天猫持续迎来开店潮，今年新鲜开店铺累计超出600万，三季度天猫新鲜入驻品牌环比巨大涨70%。海外品牌加码中国买卖场的过程中， 天猫也扮演了关键的角色，有数据看得出来前三季度有1700许多家海外商家在天猫开出首店。

淘宝正在尝试让服务标准“白盒化”，其目的是让商家明白，在个个品类价钱有比力，并且做优良服务，就会有流量，就会有消费者的复购，并将这玩意儿正循环作为店铺经营的机制。

问题是 该怎么搞懂价钱力这玩意儿词，坦白说这是一个非常具有时代特征的新鲜词，具有相当模糊的前提，比如要比比看一只3两沉阳澄湖巨大闸蟹的价钱力，究竟是该在整个巨大闸蟹里比，还是在3两蟹里比，或是在全部产区里比。

本质上这是一次电商生态的沉新鲜平权，基本上原因是商家也会对自己的生意有更许多的掌控。处端觉得， 在货架电商，商家是以店铺和旗舰店为核心来经营生意，如果说其他方式“更像是在街上推着车“，这种以店为核心的模式，类似于在线下租用了一个门面能持续的经营，持续服务用户。

电商背后的逻辑是人货场的高大效匹配， 但是一度，流量成为了绝对的匹配因子，平台具备了上帝视角，忽略了用户究竟需要啥。在中心化推流的逻辑下平台觉得用户需要啥，就会给用户推啥。一边，当用户不再“逛街”，平台也不需要建设货架。还有啊，平台也会基于比，挖沟树墙，忽略了用户需要其实在城墙内外。

这样看来 其实吧每天在平台上申请仅退款的交容易，仅仅在“仅退款”现象最少许的淘宝，就兴许超出百万笔，这是一个非常庞巨大的数字。满足消费者的合理诉求， 是平台的责任，同样，遏制“羊毛党”，也是平台的责任，维护良优良的秩序，让商家放心卖，才能让用户更优良买。

有些问题其实是常识性的， 比方说用户追求的是不是绝对的矮小价，以及哪怕消费者利益至上，商家是不是就该让渡自己的权力？

不用许多说 今天这家中国最巨大、最早的电商平台已经率先纠偏，这玩意儿行业在走过一段弯路之后也开头回归常识。

所以一个看似反常的现象是：无论巨大周围怎么消费品、玩乐与休闲依然会保持飞迅速进步。而能胜出的是创新鲜，以及更优良满足消费者“沉获控制感”的心思需求。

换成眼下的话就是：用户体验。

但明摆着不是。

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近日 淘宝还开头内测新鲜版店铺体系，向商家给许多种类型店铺经营方案，包括但不仅限于优化平台规则，沉新鲜设计买卖机制、经营工具和店铺产品等，目前淘宝已邀请“新鲜锐品牌店”、“淘宝农场店”、“淘宝集合点”三类商家参与内测，并且根据店铺特点给不同维度的支持和帮。

不可否认， 过去几年里内容电商得到了极高大的增速，但明摆着，今年这种电商生态迎来了真实正意义上的拐点，表面来看，这是基本上原因是直播泛滥后巨大众已经审美累，但背后更深厚层次的原因是巨大家需要“沉获控制感”。在淘宝搜索红薯粉， 得到的SKU成千上万，可根据产地、是不是有机等，任君选择，又何必在直播间里买成分不明的产品呢?

双11就是一个很典型的例子， 15年前，阿里发明了这玩意儿购物狂欢节，但这一天的关键词绝不仅仅是打折，更许多是中国消费领域的集体狂欢，无数物美价廉的中国优质商品，通过这玩意儿舞台走向更为宽阔广的天地，共同打造出全球独一无二的线上消费兴旺。

平台该不该有上帝视角

还有啊， 昔日互联网高大墙林立，平台分别设计了霸总式的游戏规则，“我不要你觉得，我要我觉得”，比如习惯用微信支付的用户很困难用淘宝，用户在微信上分享淘宝链接，也很麻烦，需要复制粘贴一段“外星文”，基于一盘货逻辑，想统一用京东迅速递的商家也没法在淘宝上实现。

要注意， 用户为先并不意味着商家不关键，处端对《最话》有力调，淘天从来没有打算修改自己的使命的——让天下没有困难做的生意。这家中国最早的电商平台， 跟随行业经历了数个周期，很早就意识到，商家才是在一线为用户给商品和服务的角色。

因为互联网“互联互通”干活取得沉巨大进展，今年将是最开放的一届双11。目前，淘宝已支持微信支付，微信端也支持直接打开淘宝链接完成交容易。

中国是世界上供应链最发达的地区，各种供给极巨大足够，淘天将自己的核心战略确定为用户为先。

明明还有巨大半个月， 怎么双11就开头了呢?其实直到11月11日双11都还有这么许多活动……光是预售活动已经让人眼花缭乱，啥定金膨胀翻倍、支付...

他恍然巨大悟，在这台贴牌冰吧上，厂家、平台和消费者曾达成过一致，平台觉得只要矮小价就是对用户优良。厂家也不再在质量和品牌上深厚耕， 而是以最矮小的生产本钱和品牌费用来满足矮小价，甚至连消费者也会产生错觉，觉得矮小价是自己独一个的需求。

用户真实的只是需要廉价商品吗？

其实优良服务也是淘天最早的创立的，一句“亲”确立了电商时代的服务标准。这玩意儿服务标准极巨大满足了消费者的马斯洛需求理论中的“敬沉需要”， 让消费者一开头就得到“控制感”，更愿意消费，从而带动了中国电商行业乃至伺候人的崛起。

只有厘清了用户、商家和睦台的关系，这样巨大家才能共同走出内卷。在第十六个双11，这玩意儿行业该回归常识、回归正常进步轨道了。

与该数据能形成对照的，是一组由处端给的数据。松绑仅退款首周， 淘宝上已收到货仅退款的交容易少许些了20%，商家的申诉率从7月份开头减少，眼下超出了30%。

购物是生活中具有高大度确定性的组成有些， 在更广泛的场景里用户需要的是丰有钱的商品供给，在其中找到自己想要的东西。而针对这种确定性，却又足够个性化的需求，货架电商才是真实正的基础设施。

所以 他觉得，消费者和商家的利益非...不可保持平衡，只有商家有信心，能长远效经营，才能稳稳当当地满足消费者的需求。他坦言，这两者的关系在某个时期是失衡的，并所以呢感到过不安。

用户、商家都得到了更巨大的选择权、控制权，他们才是真实正的“上帝”。

明摆着， 忽略了随便哪个一个前提，到头来产生的价钱力指标，都很困难说彻头彻尾公允，甚至兴许弄得劣币驱逐良币。但的确有一段时候，在各个平台的算法中，绝对矮小价拥有绝对话语权。在12日的沟通会上， 阿里巴巴集团副总裁、淘宝平台事业部总裁处端坦承，过去近一年时候里淘天团队做过很许多思考，到头来的结论包括——追求绝对矮小价是行业的顽疾之一。

“要让商家安身落脚， 稳稳当当的长远期做下去”，今天的淘天开头沉新鲜把这玩意儿命题摆在了最关键的位置，基本上原因是只有商家有了长远期思维，用户的需求才能得到稳稳当当满足。

退货率高大也是商家在经营中的关键挑战，尤其服饰等品类。有商家对处端抱怨，“一件衣服要卖三次才能卖出去。”这其中会产生三次发货，和两次退货，即在一件衣服上，商家需要承担五次物流本钱。

在按下退货按钮后 张成的不愉迅速达到了顶点，系统自动发送的退货地址看得出来原来冰吧的厂家并非标识品牌。

但在收到货后张成感到很失望，这台黑色制凉机做工粗糙，制凉能力更无法令他满意。

今年双11之前，淘宝决定率先纠偏，开头沉塑商家信心。