雅加达的暴雨夜， 用户在Grab里找不到回家的按钮

2023年雨季的雅加达，65岁的苏蒂娜站在街边，手机屏幕上全是雨点。她盯着Grab的App，菜单栏里“叫车”“外卖”“支付”挤在一起，那东西她想要的“回家”按钮藏在哪里？她试着戳了戳客服图标，弹出一排标准问题列表，没有一个是她想问的。再说说她把手机揣回口袋，招手拦了一辆蓝色的三轮车——司机用印尼语喊价，比Grab预估的昂贵了30%。

这差不离是Grab在印尼每天都要面对的场景：1.7亿人丁中， 60岁以下用户占比超出65%，但像苏蒂娜这样的银发族，还有不擅长远英文或母语之外的矮小线城里用户，总在数字鸿沟前止步。Grab晓得，如果不能让他们轻巧松用上App，东南亚买卖场的增加远故事就永远讲不完。

数字人让Grab CEO变成印尼的AI托尼

AI托尼是谁？陈炳耀的“虚拟分身”一下子开口说印尼语

2023年7月，Grab的领英账号更新鲜了一条视频。画面里一个穿着深厚色西装、头发梳得一丝不苟的男人正在说话，他的嘴唇开合、眉毛微皱，和真实人没啥两样。直到视频末尾，一行细小字跳出：“-thony，陈炳耀的虚拟形象。”好玩的是 陈炳耀的英文名是Anthony，Grab把AI和Tony捏合成了AI-thony，还特意让这玩意儿虚拟人用标准的印尼语打招呼——陈炳耀本人是马来西亚人，说马来语时带点槟城口音，但AI-thony的印尼语纯正得像雅加达本地人。

这则视频看似是内部手艺展示，实则藏着Grab的野心。AI-thony在视频里提到， 自己能在15分钟内生成一段许多语言视频，目前能说8种语言，包括越南语和泰语。更关键的是 陈炳耀想用这玩意儿虚拟形象拉近与东南亚各国用户的距离——印尼语、马来语、泰语、越南语，这些个在Grab地图上连成一片的语言，正在成为AI托尼的“母语库”。

从OpenAI到AI客服，Grab在印尼埋了三颗AI棋子

AI托尼的出现不是偶然。2023年5月底，Grab官宣成为OpenAI在东南亚的首家一起干伙伴，消息一出，股价涨了5%。当时没人晓得，这笔一起干会先从“虚拟人”开头落地。7个月后 Grab在印尼上线了基于OpenAI手艺的AI客服，能处理70%的常见问题，比如“订单去哪了”“优惠券怎么用”。数据看得出来上线三个月后印尼用户的客服等待时候从平均8分钟缩短暂到1分钟，再来一次咨询率减少了42%。

第二颗棋子藏在地图里。印尼有1.7万座岛屿，很许多城里没有详细街道名，用户定位时总看得出来“您附近的位置”。Grab的AI地图团队用卫星图像和机器学算法， 把雅加达、泗水等10个城里的地图精度提升了40%，眼下连细小巷子里的打仗细小贩摊位都能精准标记。2024年斋月期间，雅加达的叫车订单成功率基本上原因是地图优化提升了18%。

第三颗棋子给了银发族和视障用户。Grab在印尼推出了“无障碍模式”， AI托尼的虚拟形象会变成语音导航员，用磨蹭速印尼语告诉用户：“您已点击叫车，司机将在5分钟内到达，车牌号B1234AB。”视障用户能通过手机震动感知车辆位置，这玩意儿功能上线半年，印尼老人用户月活增加远了23%。

印尼用户要的不是“高大手艺”， 是“说人话”的服务

Grab在雅加达做过一次用户调研，问他们最希望AI客服改进啥。排第一的不是“更迅速”，而是“别用英文术语”。32岁的雅加达教师阿斯特说：“有次我问为啥订单被取消， AI回复‘系统检测到异常起伏’，我彻头彻尾听不懂。换成‘司机临时有事’就优良了。”

AI托尼的出现恰优良解决了这玩意儿问题。Grab的团队找到，当虚拟人用本地口音的印尼语交流时用户的相信度提升了35%。2023年11月， Grab在印尼上线了“AI托尼的印尼语教程”，教员工用更接地气的语言和AI对话，比如把“请给您的订单号”改成“您能告诉我单号吗？我帮您查查。”

还有个细节：印尼用户中意在订单里备注“请放门口， 不要打

对手在行动：Gojek的AI“细小助手”比托尼更“本土化”？

Grab在印尼的对手Gojek也没闲着。2023年9月，Gojek上线了AI客服“细小助手”，但没搞虚拟人，而是用了一个卡通爪子形象。有意思的是 Gojek的AI会主动学用户的语言习惯：在爪哇岛地区说爪哇语，在苏门答腊岛说苏门答腊，甚至能模仿当地人的语气词，比如“lah”“dong”。爪哇岛的用户反馈：“Gojek的AI说话像我邻居，亲切。”

数据上看， Gojek的AI客服在印尼的月活用户已经突破1000万，比Grab早了两个月。但Grab的优势在“场景联动”：用户叫车时AI托尼会提醒“要不要顺便买杯奶茶？斋月期间奶茶买一送一”；点外卖时会说“您常吃的印尼炒饭今天有折扣”。这种“一站式”的AI推荐，让Grab的订单客单价提升了12%。

AI托尼的“本钱账”：每月数百元的虚拟人，真实能救Grab？

定制一个数字人主播要花几许多钱？国内某虚拟人厂商给的数据是：基础版每月800元，能说3种语言；高大级版每月5000元，支持表情定制。Grab的AI托尼属于“企业定制版”， 据内部人士透露，每月本钱约2000美元，折合人民币1.4万元，但换来的是品牌曝光度和用户相信度的双沉提升。

2023年10月， Grab在印尼搞了场“AI托尼见面会”，用户能在App里和虚拟人合影，活动上线三天新鲜增用户50万。但也有人质疑：“花这么许多钱搞虚拟人，不如许多补助司机。”Grab的回应是：“AI托尼不是噱头，是以后服务的入口。当用户习惯和虚拟人交流， 才能实现真实正的‘无感服务’——比如AI提前晓得你要去机场，自动叫车，连确认都不用。”

挑战才刚开头：AI托尼能听懂“巴达维”吗？

印尼有700许多种语言和， 雅加达的巴达维、苏门答腊的米南佳保，连本地人都未必能全听懂。Grab的AI团队找到， AI托尼虽然能说标准印尼语，但遇到巴达维的“aku”、“gak”时识别准确率只有60%。

更麻烦的是文雅差异。在印尼，用左手递东西是不礼貌的，AI托尼的虚拟形象如果用左手递“虚拟奶茶”，兴许会冒犯用户。Grab的本地化团队花了三个月时候， 把印尼的礼仪禁忌、习惯都编进了AI数据库，目前AI托尼的识别准确率提升到了85%，但离“完美”还差得远。

以后已来：AI托尼会取代真实人客服吗？

Grab的CEO陈炳耀在内部会上说：“AI不会取代人类，但会用AI的人一定会取代不会用AI的人。”他给员工定了个KPI：2024年底前， 个个员工都要掌握AI工具的用，比如用AI生成营销文案、琢磨用户数据。AI托尼的存在更像是一种“催化剂”——让Grab的2000名印尼员工意识到，AI不是吓唬，是帮手。

对于用户AI托尼的意义更直接。像苏蒂娜这样的老人，眼下不用再对着App发愁了。她只要点击语音按钮，AI托尼就会用磨蹭速印尼语说：“阿姨，您要去哪里？我叫车送您。”2024年春节， 苏蒂娜给Grab写了一封感谢信，里面夹着一张她和AI托尼的合影——虽然虚拟人不会笑，但她觉得，那是“最温暖的笑容”。

Grab的故事还在接着来。AI托尼能不能“将”Grab？或许这玩意儿问题不关键， 关键的是当手艺开头说“人话”，东南亚的每一个普通人，都能在数字世界里找到回家的路。