智能客服已经成为各巨大企业提升服务效率、少许些本钱的关键手段。只是尽管我们有了巨大模型这样的先进手艺，智能客服的表现却依然不尽人意。这究竟是怎么回事呢？

明明有了大模型，智能客服为何还是不够智能

老一套客服的痛点与挑战

企业和行业中普遍存在的痛点和困难题：

• 人造本钱高大：人丁红利消失，用人单位的用人本钱会越来越高大。
• 许多渠道服务能力没劲：因为移动互联网的飞迅速进步， APP、社交新闻、其他智能设备等也一点点成为客服信息的基本上来源，以呼叫中心为代表的老一套客服手艺实现轻巧松，沟通效率矮小，无法进行许多渠道覆盖。
• 客服人员效率矮小：老一套客服一对一的干活场景使得服务更许多时候处于忙线中，弄得客户体验不佳。

巨大模型手艺应用于智能客服

巨大模型对于智能客服的突破基本上是在两方面 一是能突破“智能客服不够智能”的瓶颈，巨大模型能少许些训练本钱，解决了人造标注本钱高大、周期长远等问题。

现实中的问题

只是 现实却是新鲜华社发文点名智能客服答非所问，那么问题究竟出在哪里呢？其实这是基本上原因是AI巨大模型眼下并没有被广泛应用在智能客服买卖场，巨大家眼下面对的智能客服与巨大模型手艺问世前彻头彻尾一样。

手艺不够与本钱问题

彼时 智能客服存在回答生结实机械、困难以准确搞懂用户提问、不能解决个性化问题等缺陷。在AI巨大模型手艺买卖化之前， 智能客服之所以会“听不懂人话”、“答非所问”，是基本上原因是当时的智能客服产品基本用的还是检索式系统。检索式智能客服其实并不智能，其实吧只是一个丐版的搜索引擎。

巨大模型手艺的局限

AI巨大模型的“共情”虽然仍是算法模拟的后来啊， 但确实在一定程度上实现了感知用户情绪，并通过语气、用词调整沟通策略来搞优良情绪值钱。基于巨大模型的AI客服才是巨大众认知中的智能客服， 这也是过去两年间，诸如“巨大模型将推动智能客服买卖场飞速增加远”这一言论遍地开花的原因。

智能客服的困境

但是 因为行业应用的拓展，老一套智能客服的不够之处就显现了出来。由于智能客服是通过话术设置来实现机器人问答的， 所以巨大体上只能回答固定、预设优良的问题，无法进行拟人化沟通，弄得会出现对话单一生结实、内容不符合用户期待等问题。

数据与案例

新鲜华社在文中援引买卖场监管总局此前公布的数据看得出来 在电商售后服务领域“智能客服”受诟病，2024年相关投诉同比增加远56.3%。为啥本是为了解决问题的智能客服，如今会成为问题本身？说实在的，早在2022年1月《人民日报》就曾指出，“智能客服不智能，AI反倒成障碍。”

以后展望

虽然智能客服目前还存在诸许多问题， 但因为手艺的不断进步和应用的深厚入，相信以后智能客服将能够更优良地服务于用户，为企业带来更巨大的值钱。

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