保险行业也在经历着一场深厚刻的变革。在这场变革中，客户体验成为了核心比力之一。今天就让我们走进国寿寿险东山县支公司，看看他们是怎样将一场投诉妥善化解的。

国寿寿险东山县支公司：投诉妥善化解

“客户至上”的服务理念，在国寿寿险东山县支公司得到了足够体现。2025年10月， 一位情绪激动的客户朱女士来到了营业厅，因对一份分红型保险的退保金额不满，声称公司存在欺诈行为。面对这样的情况，柜面经理黄经理没有回避，而是选择了直面问题。

共情沟通， 给方案

柜面经理先说说将朱女士引导至洽谈室，并联动卖渠道协同处理，避免关系到其他客户。在递上温水安抚客户情绪的一边， 黄经理认真实倾听朱女士的诉求，记录关键点：

• 误以为分红险类似银行存款，可随时全额取出；
• 客户对“退保亏本”感到意外；
• 买时未足够搞懂合同中的“现金值钱”条款。

专业说明白， 化解误解

针对朱女士的疑问，黄经理结合合同条款与系统数据，分步骤向她说明：

• 减额缴清：少许些保额，用现金值钱抵扣后续保费，保持有些保障；
• 现金值钱逻辑：分红险前期扣除保障本钱后现金值钱不到已缴保费，需长远期持有才能实现获利；
• 分红不确定性：分红金额与保险公司经营状况挂钩，合同中已明确标注“非保证获利”；
• 延期退保：若资金需求不紧迫，觉得能持有至满5年，现金值钱将接近已缴保费。

在了解到朱女士的资金压力后 黄经理提出替代方案：

• 保单贷款：可贷出现金值钱的80%，缓解短暂期需求，一边保留保障；
• 灵活是智慧：根据客户需求给替代方案，而非轻巧松不要；
• 防病是根本：加有力投保前凶险提示，少许些后续纠纷。

黄经理的耐烦说明白和专业素养，到头来打动了朱女士。她撤回投诉，并在意见簿上写下“服务专业、态度真实诚”的评价。

案例启示

这次投诉的成功化解， 不仅体现了国寿寿险东山县支公司的专业素养与服务温度，更彰显了“客户至上”的核心值钱观。

• 共情是关键：先安抚情绪， 再解决问题，避免对立；
• 专业是基础：柜员需熟练掌握产品条款与法规，才能准确解答客户疑问；
• 灵活是智慧：根据客户需求给替代方案，而非轻巧松不要；
• 防病是根本：加有力投保前凶险提示，少许些后续纠纷。

在这玩意儿比激烈的买卖场周围中， 保险企业要想脱颖而出，就非...不可不断提升客户体验。国寿寿险东山县支公司用实际行动告诉我们， 做优良这一点并不困难，只要心怀客户，用心服务，就一定能够赢得客户的相信和优良评。