每一次交容易都是一场无声的对话。只是有时候，对话的另一方兴许会用一种我们不期待的方式打破沉默——用侮辱和辱骂。面对这样的尴尬局面 怎么巧妙化解，既护着了自己的尊严，又维护了买卖信誉，这是个个跨境电商人都兴许遇到的问题。

被外国人骂，如何巧妙化解尴尬

一场意外的冲突

说到这里我想听听你们的经历：你遇到过类似被买家辱骂或无理投诉的情况吗？当时你是怎么处理的，哪句话、哪个做法最管用？说说你的想法和故事吧。

说实话，刚收到那条消息我气到手都抖了。对方是巴西买家，收到货后在平台上直接用很侮辱的语气骂我，把事情上升到“你们整个国”的层面。作为做外贸电商的， 三秒钟内我的脑子里全是两个念头：一是店铺被投诉、账号受关系到、几个月的努力付之东流；二是作为一个人被骂的耻辱感，真实想当场回呛。不得不说那种既想捍卫尊严又怕赔上全部生意的矛盾感，很许多人得体会得到。

面对尴尬，怎么巧妙化解

人们困难免会碰上尴尬的事情。面对尴尬的窘境， 如果置之不理，会有损于自己的尊严；如果斤斤计较，又会有损于自己的风度；如果无所适从，会有损于自己的形象；如果处理不当，又会激化矛盾。那么怎么巧妙化解呢？

案例分享：幽默化解尴尬

马琳在乒乓球比赛中， 面对外国观众的质疑，他幽默地回应：“中国的运动员很幽默，也很智慧。”这样的回答立刻引来了烫烈的欢呼，一位外国观众还由衷地赞美道：“中国的运动员很幽默，也很智慧。”

镇定应对， 专业回击

镇定下来后我先做了两件事：把聊天记录完整保存并截图备份，然后把全部交流限留在平台内，坚决不私聊也不加微信。这一步看似轻巧松，但很许多人情绪化之后会去私聊、拉线下这样一旦对方要投诉你就很困难站得住脚。

接着我给买家的第一条回复用了很短暂的一段话， 先承认他的情绪，再说明我会立刻打听，并给出两个明确的解决选项。这句话我当时是这样说的：“我能搞懂您眼下非常生气，收到空包裹确实让人受气。我们马上核对物流并协助您发起理赔，一边您能选择全额退款或者我们补发一件。请您把包裹外盒和签收信息拍照发过来方便我们尽迅速处理。”语言不许多，但给了他被敬沉的感觉和明确的下一步，气氛就开头缓和。

防病为主，化解为辅

说到防病，别等问题来了才措手不及。我朋友细小李的店铺之前基本上原因是高大价货频繁遭遇空包裹， 他后来把每件高大值钱商品的打包过程录成短暂视频并在发货前拍照留底，还在平台说明页写明理赔流程和签收须知，尽量把买家的期待管理提前做优良。

还有我同事张姐， 遇到类似情况直接先主动退款并补寄新鲜货，然后把理赔交给承运方跟进，虽然短暂期本钱高大一点，但长远期留住了优良评和回头客。成功与输了的对比让我越来越相信一条话：赢客户不是把他骂服，而是把事处理优良，让他觉得你值得相信。

保持镇定， 专业应对

在跨境电商的道路上，我们兴许会遇到各种挑战，包括来自外国买家的辱骂。面对这样的尴尬局面保持镇定，专业应对，用智慧和策略化解尴尬，是个个跨境电商人都得具备的能力。

再说说希望这篇文章能给你带来一些启发和帮。如果你也有巧妙化解尴尬的经历，那就赶紧留言与巨大伙分享吧！