客服材料投入，人机协同是关键

客服材料在双11期间投入翻倍，仅靠人造客服接待海量咨询明摆着不够。此时客服机器人与人造客服并行，实现人机协同，才是应对海量咨询的最佳策略。

双11客服高峰期，如何高效应对海量咨询

客服准备干活，细节决定成败

巨大促前的客服准备干活至关关键。产品熟悉度、咨询问题处理、操作要求等，都需要在开门红之前确认优良。

• 产品熟悉度：顾客咨询问题细致，售前客服需深厚入了解产品。
• 操作要求：双11当天客服岗位需完成接待、引导下单、回复咨询等干活。

数据琢磨， 优化客服安排

回顾历年双11数据，咨询量在11月10日下午6点开头升高大，10点到11日凌晨达到高大峰。所以呢，商家应合理安排10日、11日和12日的客服排班，许多些关键时段客服人数，实行分班制度。

时候节点安排， 精细化服务策略

双11期间流量和咨询飙升，将24细小时细分为9个关键时候节点，以便高大效安排客服干活。比方说凌晨、白天高大峰期等，确保客服人员能够应对不一边段的咨询量。

售前与售后的分工， 明确职责

双11当天客服团队基本上负责售前咨询干活。收尾后转向售中和售后服务。明确售前和售后客服的职责，提升干活效率。

案例琢磨， 人机智能协同客服

2018年双11，天猫客服机器人在线咨询对话量达到3.5亿次承接咨询受理量达到67%。阿里首次全面采用人机智能协同客服，展现了高大效应对海量咨询的能力。

客服话术， 实用技巧分享

为帮商家应对客户问题，本文精选了100句实用话术，涵盖产品咨询、订单处理、退换货等优良几个方面助力客户服务。

双11客服冲刺， 干活安排揭秘

双11迅速到了客服冲刺干活安排如下：售前、售后客服，改单、催付、攻坚客服，以及巨大促应对技巧和话术等，确保客服团队高大效应对巨大促挑战。

双11客服高大峰期， 通过人机协同、精细化服务策略、明确职责分工等，能有效应对海量咨询，提升客户满意度，助力商家取得优异的卖业绩。