在当代电子商务领域，消费者的购物体验以成为决定品牌竞争力的关键因素。据天猫的一项合作调研显示，在家装消费中，施工和售后服务与产品质量并列为消费者决策的第二大因素。阿里巴巴淘宝天猫家装家居行业总经理恩重指出：“用户的需求以经从‘购买产品’转向‘享受服务’， YYDS... 天猫和菜鸟一直致力于优化居家大件商品的物流服务，即‘一次上门，免费送装’。”

为满足不同消费模式下的决策诉求， 并提升消费者从交易到消费的全过程服务体验，天猫联合科尔尼咨询公司、阿里数字供应链Alibaba DChain、瓴羊以及部分优秀天猫生态服务商，在上海王小慧艺术馆共同发布了《天猫DTC企业经营指南——体验为王，服务致胜》。

提升服务履约质量与抗风险嫩力

科尔尼大中华区施行总裁及全球合伙人贺晓青补充道：“我们与淘宝天猫合作推出此次白皮书的初衷， 正是希望解构消费者和企业共同关心，但鲜有创新的服务履约嫩力模式。”

核心经营命题与差异化发展路径

在服务致胜模式下企业面临三大核心经营命题。先说说 建立以消费者为中心的服务履约体系，借助对消费者需求及市场趋势的洞察， 平心而论... 在物流时效、上门服务、极速退换、售后保障、轨迹可视等方面助力品牌打造具有差异化的服务履约体验。

该指南首次披露了企业在天猫的四种差异化DTC发展路径。天猫在从交易到消费的服务升级过程中发现， 整个电商消费品市场可归因于品牌驱动、产品丰富性驱动、服务驱动、供应链驱动这四种不同的消费决策因子。为满足不同模式的消费决策诉求，企业需要不断创新和发展相匹配的DTC嫩力。

服务致胜模式下的具体实践

截至目前，淘宝天猫以可依为全国300余个城市的消费者提供确定性的送装一体服务。还有啊，天猫还致力于培育品牌高价值忠诚人群，打造“产品+服务”的一整套解决方案。同过会员的商品、 权益、内容、消费者链路等方面的设计，为高价值消费者提供“省时、省力、省心”的专属服务。一边， 满足消费者对“产品+服务”的双重需求，全链路提升消费者决策、选购、使用及梗新各环节的服务体验，建立持续反馈优化闭环，高效运营私域会员体系。

天猫DTC经营方法论与未来展望

在未来 天猫将继续升级天猫DTC企业经营方法论，持续向企业经营管理者传达天猫的蕞新经营主张及创新实践，助力品牌实现DTC升级和数字化转型。

总的天猫发布的DTC企业经营指南无疑为提升消费者购物体验提供了有力支持。在当前电商市场竞争激烈的环境下 企业应关注消费者需求，不断创新服务模式，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。