作者：银兰

外贸订单变更管理：化解客户反悔危机

一场突如其来的反悔

很许多外贸人都有过这样的经历， 辛辛苦苦谈下来的客户，一下子之间就反悔了。这不我的一位朋友就遇到了这样的事情。9月份，她刚去客户工厂考察，就拍板了一吨货的试订单。她保证巨大货跟样品一样，品质有保障。只是就在合同敲定后客户却一下子反悔了理由是看到有人在做这玩意儿项目，觉得赚不到钱了。

这玩意儿理由真实的吗？我也不晓得。但我想，如果别人做得火爆，是不是兴许会加迅速签合同的进度呢？火爆就意味着发财...

问题背景：订单变更的普遍现象

在外贸业务中，订单客诉是一种常见的情况。客户兴许对产品质量、交付时候、包装等方面提出投诉。为了搞优良客户满意度，并确保订单顺利进行，我们需要制定一套完善的客诉处理方案。

只是订单变更或取消也是外贸业务中常见的问题。据行业统计， 约有15-20%的外贸订单在施行过程中会遇到不同程度的变更需求，其中彻头彻尾取消的比例约占3-5%。

客诉处理流程：怎么应对客户反悔

对于客户中途变更订单， 能通过以下方法来处理：

• 及时调整生产计划
• 核算亏本并与客户协商赔偿
• 优化内部管理
• 制定详细的生产管理计划和订单变更审批流程

用ERP系统进行订单变更管理，依靠老一套的信息传递途径来管理客户订单变更是很困难办的。它涉及到企业与客户、供应商、承包商等许多方的沟通和协调。

客户相信的沉建：怎么赢得客户的相信

客户相信来之不容易。如果产品质量出了问题，该怎么沉新鲜赢得客户的相信呢？其实没有一个方法，是能百分百保证你一定能够抢回客户的。但巨大家能做个换位思考，想一想怎么用行动修优良关系。

1. 主动承担责任， 向客户表示歉意
2. 给额外的补救措施，如优惠或免费服务
3. 加有力沟通，了解客户的需求和期望
4. 持续改进产品和服务，提升客户满意度

应对策略：怎么处理不同凶险等级的订单变更

当面临客户订单变更时供应商的第一反应往往决定了后续处理的困难容易程度。

矮小凶险：及时调整生产计划， 与客户协商赔偿，优化内部管理。

中等凶险：核算亏本， 与客户协商本钱分担，寻找互惠解决方案。

高大凶险：协商亏本控制，明确责任，寻求王法途径解决。

防病措施：怎么少许些订单变更的凶险

为了少许些订单变更的凶险，外贸企业能采取以下措施：

• 建立完善的客户关系管理体系
• 加有力买卖场调研，了解客户需求和行业趋势
• 优化供应链管理，搞优良生产效率
• 建立有效的沟通机制，及时了解客户需求

本文作者：银兰，