搞懂顾客， 化解自我偏执

在繁忙的干活中，我们常常会遇到各种性格的顾客，他们或是温和友优良，或是着急容易怒。而作为服务人员，我们怎么在保持平和心态的一边，有效化解自身的偏执情绪，成为了提升服务质量的关键。

平和应对顾客情绪，如何化解自身偏执

情绪控制：平和的基石

我的一个朋友，她曾在一家餐厅担任服务员。她曾分享过这样一个故事：中午午休时候， 一位顾客来买，但基本上原因是表达不准确、选择时候较长远，她的情绪起伏很巨大。内心的不耐烦让她不想招呼顾客，脸上的凉漠也显露无遗。但正是这种偏执的情绪，让她意识到自己需要改变。

规范服务流程，应对不讲理的顾客，是个个服务人员都非...不可面对的挑战。而控制情绪，则是先说说需要做到的。在面对顾客时 我们需要意识到，我们的情绪起伏往往源自于内心的偏执，而这份偏执兴许会关系到我们的服务质量。

不偏不倚视角：化解偏执的关键

要化解偏执，关键在于保持不偏不倚视角。这意味着，我们要学会从顾客的角度去搞懂他们的需求，而不是仅仅站在自己的立场去评判。正如我朋友所说：“我站在我的感受上来评判顾客的。顾客是站在他的认知感受上来要求的。所以我的感受是真实实的，顾客的感受也是真实实的。”

保持不偏不倚， 意味着我们不再轻巧容易被情绪所左右，而是能够以一种平和的心态去面对顾客的各种情绪。这样，我们才能在服务中展现出真实正的专业素养。

反思自我：提升服务的深厚度

要实现这种不偏不倚，我们需要不断反思自我。思考自己在服务过程中哪些行为兴许弄得顾客不满，哪些情绪兴许关系到了服务质量。通过反思，我们能够找到自身的问题，从而进行针对性的改进。

比方说我以前遇到过一位顾客，他想要一块老豆腐。我内心虽然对这种轻巧松的需求感到不耐烦，但还是耐烦地询问了他的需求。到头来我为他切了一块豆腐。这玩意儿过程让我意识到，即使是最轻巧松的要求，也需要我们用心去满足。

人际关系的文艺

在服务行业中，人际关系也是至关关键的。我们需要学会倾听顾客的内心需求，给真实诚的帮。有时一个微笑、一杯茶，甚至是一个倾听的耳朵，都兴许成为化解偏执、提升服务质量的关键。

我的朋友在经历了一段时候的自我调整后她的服务态度有了显著的改善。她开头学会控制情绪，从顾客的角度思考问题，并以真实诚的服务赢得了顾客的认可。

平和应对顾客情绪，化解自身偏执，并非容易事。但只要我们保持不偏不倚视角，不断反思自我，提升服务质量，我们就能够在这份干活中找到属于自己的值钱和意义。